5 علامات تدل على أن عملك في مجال الاشتراكات جاهز لشريك لتحصيل الديون

المدفوعات المتأخرة أمر لا مفر منه. ربما قام عميلك عن غير قصد بتجاوز بريد التذكير الخاص بك، أو نسي تحديث تفاصيل حسابه. من السهل أن تفقد المسار بين الحين والآخر، لكن ماذا يحدث إذا فاتتهم المكالمات المتابعة من فريق المدفوعات لديك؟ إذا كانت سيناريوهات زيادة الديون المفتوحة تبدو مألوفة، فهذا المقال لك.

تختلف اللحظة التي تبدأ فيها الاستعانة بمصادر خارجية للحسابات المتأخرة من عمل إلى آخر. دعنا نستعرض أبرز خمس علامات تشير إلى أن الشركات مثل شركتك عادة ما تواجهها قبل أن تتعاون مع وكالة تحصيل الديون.

1. تسجل المزيد من الديون غير القابلة للتحصيل كل عام وتفقد الإيرادات

كل عمل لديه حسابات عملاء متأخرة. ومع ذلك، تبدأ المشكلة عندما يتم اعتبار عدد متزايد من تلك الحسابات كديون غير قابلة للتحصيل. هناك عدة أسباب قد تؤدي إلى ذلك:

• جهودك الداخلية لمتابعة العملاء لم تنجح
• من الأرخص كتابة الحسابات بدلاً من محاولة التحصيل الداخلي
• فرقك الداخلية تعمل بكامل طاقتها وموزعة بشكل غير كافٍ

وهذا منطقي. مع نمو عملك واستمرار تركيزك على منتجك أو خدمتك الأساسية، تتناقص قدرتك على التحصيل الداخلي. للأسف، هذه سيف ذو حدين. إذا كان لديك قاعدة عملاء متزايدة، ستزداد إيراداتك - لكن جهود التحصيل الداخلية الثابتة تعني أن مستحقاتك غير المدفوعة ستتزايد أيضًا. من السهل أن ترى كيف يمكن أن تتصاعد الأمور.

الخبر السار هو أن الاستعانة بمصادر خارجية للتحصيل يمكن أن تؤثر بشكل كبير على الإيرادات. دعنا نأخذ أحد عملائنا، مزود BNPL رائد بدأ التعاون مع InDebted في الولايات المتحدة في أكتوبر 2022. خلال ذلك الربع (الربع الثاني من السنة المالية 23)، انخفضت ديونهم المعدومة الصافية بنسبة 55% في الولايات المتحدة، من 2.36% إلى 1.07%. مع إيرادات بملايين الدولارات، يمكن أن تحدث هذه النسب فرقًا كبيرًا.

2. تتزايد حالات الفشل في المدفوعات، مما يزيد من ديونك المفتوحة

الاتجاه التصاعدي في حجم العملاء دائمًا ما يكون أمرًا إيجابيًا. سواء كان ذلك بسبب دخولك سوق جديدة، أو تقديم منتج جديد، فإنه يدل على أنك تحقق النجاح مع عملائك. لكن، أحد العواقب الرئيسية لزيادة حجم العملاء هو التأثير السلبي الذي يحدث على المدفوعات الفاشلة. المزيد من المستهلكين يعني المزيد من الحسابات المتأخرة، مما يسبب اختناقًا إذا اقترن ذلك بتحصيل غير فعال. دعنا نأخذ Klarna كمثال، التي وصلت إلى نقطة مماثلة عندما توسعت أعمالها في الخارج لأول مرة:

“أطلقنا في ألمانيا وهولندا والنمسا، واستمررنا في إدارة تحصيل الديون داخليًا. لكن بسبب النمو، رأينا أن هذا سيكون صعبًا لأن تحصيل الديون لم يكن أبدًا، ولن يكون، عملنا الأساسي.” جان هانسون - نائب رئيس التحصيل، Klarna

خلال حلقة من Better Debt، أوضح جان أن Klarna وصلت إلى نقطة التحول عندما شهدت نموًا سريعًا. أدى ذلك إلى تعاون Klarna مع وكالات تحصيل الديون الخارجية وفي النهاية تقليص جميع جهود التحصيل الداخلية. الآن يستخدمون فقط الشركاء الخارجيين لاسترداد مستحقاتهم عبر جميع أسواقهم الـ 45 - بما في ذلك InDebted في الولايات المتحدة وأستراليا وكندا ونيوزيلندا.

3. تزايد الضغط على الفرق الداخلية لمتابعة العملاء

الاتصال بالعملاء، إرسال رسائل تذكير، تتبع المدفوعات - هناك ضغط متزايد على الفرق الداخلية لإدارة 100% من استرداد الإيرادات. بخلاف محاولة خصم البطاقة المسجلة عدة مرات، لا تمتلك فرق المدفوعات ببساطة القدرة على متابعة العملاء. الاتصال بالعملاء الذين فشلت مدفوعاتهم هو دور يتطلب وقتًا كاملاً بحد ذاته، ناهيك عن جميع المهام الأخرى المرتبطة بإدارة الحسابات غير المدفوعة. خاصة مع زيادة حجم العملاء، ستحتاج إلى زيادة عدد موظفيك الداخليين لمواكبة ذلك.

بينما من المفهوم أن تُعطى مسؤولية متابعة الحسابات المتأخرة لأقسام المالية، نادرًا ما تكون هذه الفرق مُعدة لتنفيذ ذلك بشكل جيد. اعتبر التواصل على سبيل المثال:

• هل يعرف فريقك أفضل قناة للتواصل مع عملائك؟
• هل يعرفون ما هو أفضل وقت لإرسال الرسائل؟
• ماذا عن الرسالة نفسها، هل اختبروا أنواع محتوى مختلفة لمعرفة أيها يستجيب له العملاء؟

حتى مع برامج تحصيل مخصصة، تواجه الفرق الداخلية بسرعة عقبات عند محاولة التعامل مع تعقيدات تحقيق الاسترداد بمفردها.

في النهاية، يؤدي ذلك إلى فريق مُرهق، وحسابات متروكة، ومحفظة ديون متزايدة. لاحقًا، يخلق هذا وضعًا تصبح فيه الحسابات قديمة، مما يجعل من الصعب تحصيلها داخليًا. لا يؤدي ذلك فقط إلى زيادة المبلغ الذي من المحتمل أن تكتبه، بل يزيد أيضًا من الضغط الأصلي على فرقك الداخلية للتحصيل بشكل أسرع - وهو توقع مستحيل.

4. عدم وجود خبرة داخلية في إدارة التحصيل

يرتبط الضغط المتزايد على الفرق الداخلية، بوضوح، بعدم وجود خبرة في التحصيل، وهو مؤشر واضح على أنك قد تكون جاهزًا لوكالة. مثل أي خدمة مالية، لكي يتم تنفيذ التحصيل بشكل صحيح، يحتاج إلى استراتيجية مخصصة تأخذ في الاعتبار عدة مجالات:

• التواصل: ما القنوات التي ستستخدمها للتواصل مع العملاء، وما هي الرسائل التي ستُرسل، وما الأوقات التي ستُرسل فيها؟
• الامتثال: ما هي المتطلبات التنظيمية المحددة في مناطق عملائك؟ كيف ستتأكد من أن تحصيلاتك متوافقة مع اللوائح؟ ماذا يحدث إذا تغيرت اللوائح؟
• خيارات الدفع: ما الخيارات التي ستقدمها لعملائك لحل حساباتهم المتأخرة؟ هل يمكنهم إعداد خطط دفع قابلة للتخصيص والدفع بالكامل؟ ما الوسيلة التي سيستخدمونها للقيام بذلك، هل هناك بوابة عبر الإنترنت حيث يمكنهم الخدمة الذاتية؟
• القابلية للتوسع: كيف سيتعامل تحصيلك مع زيادة حجم الحسابات مع نمو عملك؟
• تجربة العملاء: كيف ستتأكد من أن عملائك لديهم تجربة تحصيل إيجابية؟ كيف ستقيس ذلك؟
• القياس والتحسين: كيف ستقيس نجاح تحصيلاتك؟ ما المقاييس المهمة لعملك؟ كيف ستبني تحسينات مع مرور الوقت؟

ستتعامل وكالة تحصيل متطورة مع ما سبق، وأكثر. حيث تستخدم معظم الوكالات استراتيجيات خطية، في InDebted نستخدم استراتيجية تحصيل ذكية، مصممة بواسطة منتجنا، Collect. يستخدم Collect التعلم الآلي وتقنية الذكاء الاصطناعي لإنشاء رحلة تحصيل مخصصة لكل عميل. يستخدم البيانات لضمان أن العملاء يمكنهم إدارة ديونهم بالطريقة التي تناسبهم - سواء كانت خطة دفع مرنة، أو دفع كامل، أو شيء بينهما.

مع شريك مخصص، يمكنك ليس فقط تمرير عبء العمل، بل يمكنك أيضًا البدء في فهم عملائك على مستوى أعمق بكثير. يجب أن يوفر لك شريك التحصيل رؤى قابلة للتنفيذ تكشف كيف يفضل عملاؤك التفاعل مع ديونهم. يمنحك هذا اليد العليا على الفور، مما يضع عملك في موقف أقوى للاستجابة لاحتياجات العملاء المتغيرة.

5. ترغب في إعادة جذب العملاء المخلصين لزيادة قيمة عمر العملاء

ربما يكون أحد أكثر الجوانب المخيفة عند التفكير في وكالة هو فكرة أن تجربة تحصيل سيئة يمكن أن تنفر عملائك. إنها قلق مشروع، ومع تكلفتها خمسة أضعاف لجذب عميل جديد مقارنة بالاحتفاظ بعميل موجود، يسعى كل عمل لحماية قيمة عمر عملائه.

عندما يتأخر العملاء في المدفوعات، يمكنك أن تفترض أن علاقتهم مع عملك قد تنتهي. بدلاً من أن تكون التحصيل تجربة ضارة، يمكن تحويلها إلى تجربة إيجابية توفر الدعم والسهولة لاستعادة علاقة العميل مع علامتك التجارية. كيف بالضبط؟ يتعلق الأمر بالعثور على وكالة تحصيل تفهم كيفية العمل مع جهود الاحتفاظ الخاصة بك، مما يمدد قيمة عمر العملاء.

يجب أن تكون حماية علاقة علامتك التجارية مع العملاء هي الأولوية الأولى لوكالة التحصيل الخاصة بك. في الممارسة العملية، يعني ذلك أنهم يجب أن يخلقوا رحلة تضع تجربة العميل في المقدمة. يشمل ذلك:

• تقديم قدرات الخدمة الذاتية حتى يتمكن العملاء من إدارة حساباتهم بشكل مستقل، في وقتهم
• التواصل عبر قنوات متعددة لتوفير تجربة متسقة عبر جميع نقاط الاتصال
• فريق تجربة العملاء المتعاطف لمساعدة عملائك إذا احتاجوا إلى ذلك

من خلال العثور على الشريك المناسب الذي يفهم ما سبق ولديه تجربة تحصيل تتناسب، يمكن أن تتدفق كل من الاستردادات والاحتفاظ بشكل طبيعي.

أفكار نهائية

تختلف النقطة التي تتعاون فيها مع وكالة تحصيل الديون من عمل إلى آخر. قد تكون عندما تصل الفرق الداخلية إلى طاقتها القصوى، أو إذا كنت ترغب في فتح إيرادات إضافية. ما هو واضح هو أنه مع توسع عملك وتطوره، تتطور أيضًا التحديات المرتبطة بإدارة الحسابات المتأخرة. إذا كانت أي من النقاط أعلاه تنطبق عليك، فقد يكون الوقت قد حان لبدء التفكير في دعم إضافي.