كيفية تحسين عمليات التحصيل

لا أحد يريد فقدان العملاء المخلصين، لكن تسرب العملاء يمكن أن يكون عائقًا أمام كل عمل قائم على الاشتراك.

مع قول 27% من المستهلكين أنهم سيلغون اشتراكهم إذا لم تتم عملية الدفع، فإن استعادة العملاء أصبحت أكثر إلحاحًا من أي وقت مضى. وما هو أكثر من ذلك، أن الشركات التي تقدم خدمات البرمجيات كخدمة (SaaS) والأعمال القائمة على الاشتراك تفقد 9% من إيراداتها السنوية بسبب المدفوعات الفاشلة.

فماذا يمكنك أن تفعل؟

هنا يأتي دور عمليات التحصيل. من المحتمل أنك بالفعل لديك بعض الممارسات في مكانها. لكن، ما مدى فعاليتها في تقليل تسرب العملاء؟ دعنا نستعرض كيف تقوم أفضل شركات الاشتراك بتنفيذ عمليات التحصيل وكيف يساهم ذلك في استراتيجيتك المالية العامة.

ما هي عمليات التحصيل بالضبط؟

عمليات التحصيل هي العمليات التي تستخدمها الشركات لاسترداد المدفوعات الفاشلة أو المستحقة من عملائها.

فكر في الأمر على أنه أي جهود داخلية لاسترداد المدفوعات المستحقة أو المتأخرة. قد تشمل هذه العمليات الفنية مثل تحديثات معالج الدفع، أو سلسلة رسائل بريد إلكتروني تلقائية.

يمكن أن تبدو استراتيجية التحصيل الفعالة على النحو التالي:

عادةً ما تُصمم استراتيجيات التحصيل لتستمر لمدة ~60 يومًا. إنها فترة قصيرة، حيث غالبًا ما لا تمتلك الشركات القدرة على الحفاظ على جهود التحصيل المستمرة. إذا وصلت الحسابات إلى هذه النقطة، فإما أن تُكتب كخسارة أو تُحال إلى شريك تحصيل.

أفضل ممارسات عمليات التحصيل

على غرار تحصيل الديون، لا تحظى عمليات التحصيل بسمعة جيدة. تاريخيًا، كان ذلك بسبب الطريقة التي تُنفذ بها التكتيكات، مثل الرسائل القاسية، والمكالمات الهاتفية المتكررة - أنت تعرف الفكرة.

فكيف يمكنك إنشاء استراتيجية تحصيل لا تضر بعملائك، ولكن لا تزال تسترد تلك المدفوعات المتأخرة المهمة؟ إليك كيف تفعل ذلك الشركات الرائدة في الاشتراك:

متابعة الأرقام المهمة

تعتبر المقاييس التي تتبعها محددًا رئيسيًا لمدى نجاح ممارسات التحصيل الخاصة بك. يُعتبر تسرب العملاء أمرًا حرجًا يجب مراقبته، حيث ترى 20% من شركات الاشتراك أنه الأكثر أهمية. ومن الأمور الأخرى التي يجب مراعاتها:

• قيمة عمر العميل (CLV): المبلغ الإجمالي الذي ينفقه شخص ما مع عملك، طوال فترة حياته كعميل.
• معدل الاحتفاظ بالعملاء: المعدل الذي يبقى فيه العملاء مع عمل ما، في فترة زمنية معينة.
• متوسط عمر العميل: متوسط عدد الأيام بين تاريخ الطلب الأول والأخير لجميع عملائك.

تتبع 1 من كل 3 شركات اشتراك أيضًا معدل استرداد المدفوعات، حيث تسترد الشركات الرائدة 60% من المدفوعات الفاشلة. إنها مقياس موثوق لمدى أداء استراتيجية التحصيل الخاصة بك، وما إذا كانت هناك حاجة لإجراء تعديلات.

بالنسبة لعمليات التحصيل بشكل خاص، انظر عن كثب إلى المدفوعات الفاشلة. الشركات الرائدة في الاشتراك أكثر عرضة 6 مرات للقيام بذلك مقارنة بالشركات ذات الأداء المنخفض. لكن لماذا؟ لأنه يتيح لك رؤية كيف تؤثر المدفوعات الفاشلة على قيمة عمر العميل لديك، ويوفر رؤى قابلة للتنفيذ حول لماذا تفشل المدفوعات.

تحسين إعداد البرمجيات والأتمتة

هنا يأتي دور فرق المنتجات والهندسة لديك، لضمان تقليل منصتك للمدفوعات الفاشلة في كل فرصة. كلما كانت بنيتك التحتية أكثر قوة، قل احتمال تحول المدفوعات الفاشلة إلى محفظة خسائرك. تشمل أفضل الممارسات الفنية لعمليات التحصيل:

• توجيه المدفوعات الديناميكي: يبحث عن أسرع وأفضل طريقة لمعالجة المدفوعات، مما يقلل من احتمال فشلها. يتطلب ذلك جهدًا كبيرًا من فريق المنتجات لديك لإعداد البنية التحتية الصحيحة.
• “دورة” المدفوعات: عملية إعادة محاولة المدفوعات باستخدام طرق دفع أخرى موجودة بالفعل. إذا كان لديك هذا في شروطك وأحكامك، فقم بتحسين معدل قبول إعادة المحاولة ودوّر طريقة دفع أخرى؟ تنبيه، يمكن أن يكون هذا أيضًا مهمة كبيرة لفرق المنتجات.
• استراتيجية إعادة محاولة المدفوعات: تختلف المؤسسات المالية في كل سوق، بناءً على ساعات العمل المصرفية المختلفة، وأنواع المدفوعات والمزيد. يجب تحسين استراتيجيتك لعملياتهم، مما يتطلب ارتباطًا وثيقًا بين فرق المنتجات والقانون والمالية.
• الوعي بحدود مُصدري البطاقات: ليس سراً أن المُصدرين جعلوا من الصعب (والمكلف) على التجار استرداد المدفوعات. يمكن أن تكون الرسوم المتعددة لـ “إعادة المحاولة المفرطة” أو رموز الرفض التي تشير إلى “لا تعيد المحاولة” باهظة الثمن لكل عملية دفع مُinitiated. يمكن أن يضر ذلك بسمعتك في نظر البنوك المُصدرة ويسبب تأثيرًا متسلسلًا لزيادة الرفض.
• مراجعات منتظمة لمعالج المدفوعات: تعتبر مشكلات معالجة البرمجيات السبب الرئيسي لفشل المدفوعات، لذا فإن تصحيح أي مشاكل غير متوقعة أمر أساسي. على سبيل المثال، ما أنواع المدفوعات التي يقبلها معالجك؟ أو هل يتحقق من تطابق عنوان الفوترة والشحن؟ يمكن أن تكون هذه الميزات الصغيرة هي الفرق بين الاحتفاظ بعميل وفقدانه.

اتصالات ودية وفي الوقت المناسب

إذا استمرت المدفوعات الفاشلة، فإن الاتصالات المدروسة مع العملاء تأتي بعد ذلك. لتحسين احتمالية أن يقوم العملاء ليس فقط بحل رصيدهم، ولكن أيضًا بالعودة إلى علامتك التجارية، حافظ على رسائل التحصيل الخاصة بك:

• ودية وواضحة: لقد ولت أيام الرسائل العدوانية. يمكن أن تضر هذه الطريقة بعلاقاتك مع العملاء وعلامتك التجارية. تحافظ الشركات الرائدة على اتصالاتها ودية ومتعاطفة، حتى يعرف العملاء أنهم مدعومون. تأكد من تضمين تعليمات واضحة وروابط سهلة لطرق السداد، مما يجعل من السهل عليهم العودة إلى المسار الصحيح.
• في الوقت المناسب: مع وجود نافذة ضيقة، يجب أن تكون وتيرة الاتصالات مدروسة بعناية. تحقق من التوازن بين كونك في ذهن عملائك، ولكن دون تحميلهم برسائل بريد إلكتروني يومية. اختبر أنماطًا مختلفة لمعرفة أيها يحقق النجاح، مع مقارنة معدل استرداد المدفوعات وقيمة عمر العميل.
• عبر قنوات متعددة: ما القناة التي تستخدمها للتواصل مع عملائك، هل هي في الغالب عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية؟ هل لديك إشعارات داخل التطبيق، أو بوابة عبر الإنترنت؟ يعني تحسين اتصالات التحصيل الخاصة بك النظر في قنوات العملاء المتاحة لديك. إذا كان العميل نادرًا ما يتحقق من بريده الإلكتروني، فإن إشعارًا داخل التطبيق أو رسالة نصية سيكون أكثر منطقية. فكر في رحلة العميل الأوسع، حيث يجب أن تتماشى رسائل التحصيل مع الصورة الأكبر.

تستفيد الشركات الرائدة في الاشتراك أيضًا من تكتيكات أخرى مثل حوافز العملاء وفترات السماح. هذه الإضافات تعزز تلقائيًا علاقة العميل بعلامتك التجارية وبالتالي، معدل الاحتفاظ بك.

عمليات التحصيل هي جزء من اللغز، وليس الصورة الكاملة

ماذا يحدث إذا نفذت كل ما سبق، ولكن لا تزال المدفوعات الفاشلة تحدث؟ كيف تنظر إلى الصورة الأكبر هو ما يميز الشركات الرائدة. اعتبر عمليات التحصيل كمرحلة واحدة من دورة حياة المدفوعات الفاشلة لديك. إذا كانت هذه الجهود الداخلية غير ناجحة، تصبح المرحلة التالية أكثر أهمية.

يعمل تقريبًا 1 من كل 2 من أفضل شركات الاشتراك مع مزود تحصيل طرف ثالث، لاسترداد مدفوعاتهم المستحقة. مقارنةً بأقل من 1 من كل 20 من المزودين ذوي الأداء المنخفض، فإنها تميز واضح. مع شريك يولي الأولوية حقًا لعلاقات العملاء لديك، يمكن أن يقلل التحصيل من محفظة خسائرك ويمدد معدل الاحتفاظ بك.

تحسين عمليات التحصيل لديك هو جهد مستمر. في جوهرها، يجب أن تظل تكتيكاتك متكاملة وودية وفي الوقت المناسب لتحقيق أفضل النتائج لعملك وعملائك. لكن السر هو تقدير عمليات التحصيل كجزء من اللغز، وليس الصورة الكاملة. إن دمجها في استراتيجيتك المالية الأوسع هو ما سيجعل علاقاتك مع العملاء وإيراداتك أقوى.