العلاقة بين الاحتفاظ بالعملاء والتحصيل

لا يؤثر شيء على أرباحك كما تؤثر الاحتفاظ بالعملاء. هذان الإحصائيتان وحدهما تقول كل شيء:

يستغرق خمسة أضعاف لجذب عميل جديد مقارنة بالاحتفاظ بعميل موجود.

يمكن أن يؤدي الاستثمار بنسبة 5% إضافية في الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 95%.

لكن ماذا يحدث إذا بدأ العملاء المخلصون في التأخر عن السداد وبدأت الحسابات المتأخرة تتزايد؟ مع 2 من كل 5 يقولون إنهم سيتوقفون عن استخدام علامة تجارية بعد تجربتين سلبيتين فقط، كيف يمكنك استعادة الإيرادات مع ضمان عدم تراجع تجربة العملاء لديك؟ 

دعنا نستعرض كيف يمكن أن توفر تجربة التحصيل المناسبة أكثر من مجرد استرداد الأرصدة غير المدفوعة، بل تعمل بتناغم مع جهود الاحتفاظ لزيادة قيمة عمر العميل.

ما هو الرابط بين التحصيل والاحتفاظ بالعملاء؟

عندما يتأخر العملاء في السداد، من العادل أن نفترض أن علاقتهم مع علامتك التجارية قد تنتهي. لكن هذا لا يجب أن يكون هو الواقع. كما يوضح نائب رئيس النمو لدينا، هوجو راجوت:

“قد يعتقد بعض الناس أن علاقة العميل مع العلامة التجارية الأصلية قد انتهت، لكن هذا ليس صحيحًا لأن الظروف تتغير بالنسبة للعملاء. وإذا كنت تستطيع إعادة تأهيلهم، يمكنهم أن يصبحوا عملاء مرة أخرى - عملاء مؤدين، ثم تكون تكلفة اكتساب ذلك العميل أقل بكثير مما كانت عليه في الأصل.”

دعم العملاء للعودة إلى وضعهم الطبيعي - بطريقة تناسبهم حقًا، يعني أن علاقتهم الأصلية مع علامتك التجارية يمكن أن تُستعاد. بدلاً من أن تكون عملية التحصيل تجربة مؤلمة تترك العملاء يشعرون بالاحتراق، يمكن تحويلها إلى تجربة إيجابية توفر السهولة والدعم والمرونة. 

لكن مع تأكيد قادة المالية أن 21% فقط من العملاء راضون عن تحصيلاتهم، كيف يمكنك ربط النقاط بين الاستردادات والاحتفاظ؟

اعتبر التحصيل امتدادًا لتجربة العملاء لديك

كل تفاعل لديك مع عملائك هو فرصة لبناء العلاقة. وهذا يشمل التحصيل. بدلاً من ترك العملاء يشعرون بالعقاب أو الخجل، يمكنك في الواقع تعزيز ولائهم. 

عند القيام به بشكل صحيح من قبل المزود المناسب، يمكن أن يعزز التحصيل من تصور العملاء لعلامتك التجارية. كيف؟ من خلال معاملتهم بنفس العناية والاهتمام والدعم عند العودة إلى المسار الصحيح، كما تفعل عندما يشترون منتجاتك أو خدماتك. هذه المراجعة من عميل توضح النقطة:

اختر شريكًا يفهم أنك تثق بهم ليس فقط في حساباتك المتأخرة، ولكن ربما الأهم من ذلك، في علاقاتك مع العملاء. من السهل جدًا إبعاد المستهلكين بتجربة استرداد سيئة، لذا تأكد من أن مزودك يلبي معاييرك لرضا العملاء. ضع في اعتبارك ما يلي:

• ما هي فلسفتهم تجاه الديون؟ كيف يقدرون تجربة العملاء؟ هل ينعكس ذلك في قيم شركتهم وفريقهم؟
• ماذا يقول العملاء عن تجربتهم مع وكالة التحصيل؟ هل يمكنك رؤية مراجعاتهم على جوجل، وما هو متوسط تقييمهم؟

كيف يمكنك إنشاء تجربة تحصيل تعزز الاحتفاظ بالعملاء؟ 

دعنا نتعمق في التفاصيل. فهم ما يخلق رحلة التحصيل المثالية يعني وضع نفسك في مكان عملائك والتفكير فيما تتوقعه من علامتك التجارية إذا تأخرت. بالإضافة إلى ضمان أن استرداد الإيرادات يعكس قيمك، يجب أن يتضمن أيضًا:

حرية الخدمة الذاتية وإدارة حساب متأخر بشكل مستقل.

يمكن إجراء الغالبية العظمى من المعاملات عبر الإنترنت دون الحاجة للتفاعل مع فريق خدمة العملاء. مع تجربة تحصيل رقمية مثل بوابة الدفع عبر الإنترنت، يمكن للعملاء أن يكون لديهم القدرة على حل رصيدهم في الوقت الذي يناسبهم. 

التفاعل متعدد القنوات لتوفير تجربة متسقة عبر جميع نقاط الاتصال.

78% من الناس يشعرون بالإحباط بسبب التواصل غير المتسق عبر قنوات مختلفة. من المهم أكثر من أي وقت مضى عدم فقط تلبية احتياجات العملاء، ولكن تزويدهم بالمعلومات التي يحتاجونها. 

مرونة في خيارات وطرق الدفع لتناسب الحالات الفردية.

خطة سداد أسبوعية، أو الدفع بالكامل، أو شيء بينهما؟ يجب أن يكون لكل عميل القدرة على تحديد كيفية سدادهم بما يناسبهم. 

تجارب مخصصة وفقًا للتفضيلات والسلوكيات الفردية.

71% من الناس يتوقعون تفاعلات مخصصة مع المنظمات. يجب أن تُظهر كل تجربة تحصيل مدى فهم شريكك لقاعدة عملائك وتخصيص تفاعلهم.

فريق خدمة العملاء الودود يقدم يد العون.

بالنسبة للأشخاص الذين يتواصلون للتحدث مع شخص ما، من المهم أن يقابلوا عضو فريق متعاطف على الطرف الآخر. تريد أن تكون كل تفاعل لعملائك مع التحصيل مشجعًا وإيجابيًا، خاصة إذا كانوا بحاجة إلى دعم إضافي.

الأفكار النهائية

كل شيء يعتمد على الثقة. يثق عملاؤك بك للحفاظ عليهم في أيدٍ آمنة وتقديم تجربة رائعة، ويجب أن تثق بأن شريك استرداد الإيرادات الخاص بك يمكنه تلبية هذا التوقع. إذا تم تلبية جميع المعايير، فمن المرجح أن يتدفق الاحتفاظ بشكل طبيعي. لا يجب أن تكون التحصيل نهاية رحلة العميل، بل يمكن أن تكون بداية جديدة تمامًا.