أثر فشل مدفوعات الاشتراكات على الإيرادات — وكيفية استردادها

ماذا يحدث عندما يفوت مشتركك دفعًا؟

بشكل أكثر تحديدًا: ماذا يحدث لإيراداتك؟

في منشورنا السابق، توقف عن فقدان المشتركين: استراتيجية استرداد الإيرادات المثبتة التي تحول الفقد إلى احتفاظ، تناولنا:

• إحصائيًا، أنت تفقد تقريبًا 6 من كل 10 مشتركين بسبب الفقد غير الطوعي
• لماذا يعد إلغاء الاشتراكات بعد فشل الدفع ضارًا بأعمالك
• الاستراتيجية البديلة التي تستخدمها الشركات الرائدة في الاشتراكات بدلاً من ذلك — والتي ربما لم يكتشفها معظم المنافسين (بما في ذلك أنت)

الآن، دعنا نلقي نظرة على مدى تأثير الفقد غير الطوعي على إيرادات اشتراكاتك. هل تترك المزيد من المال على الطاولة أكثر مما تدرك؟ بدون استراتيجية استرداد لتقليل الفقد وإعادة إشراك المشتركين، كم تكلفك الاشتراكات غير المدفوعة فعليًا؟

تابع القراءة لقياس التأثير واكتشاف كيف تحول الشركات الرائدة في الاشتراكات الفقد غير الطوعي إلى مكاسب إيرادية مع شريك تحصيل.

4 مقاييس لتتبع تأثير الفقد غير الطوعي على الإيرادات

عندما تلغي اشتراكًا بسبب فشل الدفع، قد تعتقد أنك توفر تكلفة المنتج أو الخدمة المقدمة على المدى القصير. لكن على المدى الطويل، قد تخسر الكثير أكثر.

هل تريد معرفة كم يكلفك ذلك حقًا؟ الإجابات تكمن في بياناتك.

تتبع معظم شركات الاشتراك (58%) حاليًا تأثير فقدان المشتركين أو الاحتفاظ بهم. هذه المقاييس مهمة للغاية — لكنها تخبر جزءًا فقط من القصة. قم بتحليل هذه العوامل الأربعة معًا لكشف الصورة الكاملة والإيرادات المحتملة التي تفوتها.

قيمة عمر المشترك (LTV)

يأتي المشتركون ويذهبون — هذا أمر طبيعي. قد تتعقب عدد المشتركين أو معدل النمو، لكن هل تعرف القيمة الحقيقية التي يجلبها كل مشترك لعملك؟

تقيس قيمة عمر المشترك (LTV) مقدار المال الذي ينفقه المشترك مع عملك على مدار فترة اشتراكه. أكثر من ثلث الشركات الرائدة في الاشتراكات تتعقب الآن LTV لتحسين تجربة العملاء ورعاية العلاقات طويلة الأمد. إنها المعيار الجديد لقياس النجاح كما يوضح آشي هارد، مدير النمو لدينا:

فكر في هذا: من المرجح أن يلغي مشتركك 27% أكثر من المعتاد إذا واجه انقطاعات في الخدمة بسبب فشل المدفوعات. في المتوسط، قد يكلفك هذا 9% من المبيعات السنوية.

بدلاً من استبدال مشتركك المفقود — وتقليل قيمة عمره — ركز على الاحتفاظ به. يساعدك تتبع LTV على قياس العائد على الاستثمار من الاحتفاظ بعميلك. لقد شهدت الشركات الرائدة في الاشتراكات استرداد 60% من المدفوعات الفاشلة والحفاظ على تدفق إيراداتها.

الخط السفلي: المفتاح لتمديد قيمة عمر المشترك هو استراتيجية تحصيل ستعيد مشتركينك إلى المسار الصحيح وتعيد إشراكهم مع عملك. كل مشترك محتفظ به هو أصل آخر يساعدك على تحقيق نمو طويل الأمد.

أسباب الفقد غير الطوعي

تتبع معدل الفقد لديك أمر ضروري للبقاء على اطلاع بإيراداتك وقابلية التوسع المستقبلية. لكن هل تعرف لماذا يفقد عملاؤك؟

في منشورنا السابق، تناولنا أكبر تحدٍ تواجهه شركات الاشتراك اليوم: الفقد غير الطوعي بسبب فشل المدفوعات. تسبب الاشتراكات غير المدفوعة أكثر من 53% من الفقد، مما يؤدي إلى 278 مليون دولار من الإيرادات المفقودة سنويًا على مستوى الصناعة.

الأكثر صدمة هو أن معظم شركات الاشتراك — 85% في الواقع — تكتب إلغاء الاشتراكات كـ “تكلفة ممارسة الأعمال”. إذا كنت واحدًا منهم، فهذا يعني أنك تترك المال على الطاولة وتفترض أنه لا يمكنك فعل أي شيء لوقف حدوث ذلك. لكن غالبًا، يمكنك ذلك.

إليك تحليل لبعض الأسباب الرئيسية التي تجعل المشتركين يفقدون:

(المصدر: حالة أعمال الاشتراك، PYMNTS)

الوصول إلى جذر المشكلة هو الطريقة الوحيدة لوقف فقدان المشتركين والأرباح. على سبيل المثال، يظهر الرسم البياني أعلاه أن السبب الرئيسي لفقدان المشتركين هو فشل المدفوعات بسبب بطاقات الائتمان — ربما لأن بطاقتهم انتهت صلاحيتها، أو تم الإبلاغ عن سرقتها.

تتبع شركات الاشتراك الفقد غير الطوعي بجانب قيمة عمر المشترك يجعلها أكثر احتمالًا أن تكون من الشركات الرائدة لأنها تمتلك البيانات لاتخاذ إجراءات حاسمة وتحسين الأداء. من خلال الذهاب خطوة أبعد للتحقيق في أسباب الفقد غير الطوعي، ستتمكن من تحديد الفرص لتحسين استراتيجيتك التشغيلية وتجربة المشتركين. في النهاية، ستتمكن من حساب الإيرادات المحتملة التي كان يمكنك تحقيقها من خلال إصلاحات سهلة.

الخط السفلي: استراتيجية الاسترداد ضرورية لإعادة إشراك المشتركين الذين لم يرغبوا في التوقف عن الدفع لك. مع شريك التحصيل المناسب، يمكن تحويل الاشتراكات غير المدفوعة بسبب انتهاء صلاحية البطاقة أو سوء خدمة العملاء حتى تتمكن من الاحتفاظ بمشتركين سعداء لفترة أطول.

تكاليف اكتساب العملاء (CAC)

عندما تؤدي اشتراك غير مدفوع إلى إلغاء، تعود إلى نقطة الصفر. العمل على استبدال المشتركين المفقودين — بدلاً من زيادة إجمالي عدد المشتركين لديك — يزيد من نفقات التسويق والمبيعات. وهذا يؤدي إلى زيادة تكاليف اكتساب العملاء (CAC).

في المتوسط، تكلفة اكتساب مشترك جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بواحد. ضع ذلك في اعتبارك مقابل معدل الفقد لديك. كلما زاد الفقد بسبب المدفوعات المفقودة، زادت الأموال التي ستحتاج إلى استثمارها في الاكتساب للحفاظ على استقرار إيراداتك. قد يكلفك هذا الدوامة القدرة على الابتكار والتوسع.

من ناحية أخرى، من خلال اتخاذ إجراءات لتقليل الفقد وتمديد LTV، فإنك توفر التكاليف بنشاط. هذا يسمح لك بإعادة توجيه المزيد من الأموال إلى الاكتساب لزيادة إيراداتك.

الخط السفلي: تعمل استراتيجية استرداد المدفوعات لصالحك للاحتفاظ بالمشتركين، وتعظيم LTV وتأثير CAC الخاص بك.

سمعة العلامة التجارية

تجربة العملاء (CX) ونمو الأعمال المستدام يسيران جنبًا إلى جنب. أي احتكاك داخل تجربة العملاء، مثل إلغاء الاشتراك بسبب فشل المدفوعات، هو عقبة يمكن أن تؤثر على رضا المشتركين، وسمعة العلامة التجارية، وبالتالي، LTV.

عندما يكتشف عميل أن اشتراكه قد تم إلغاؤه دون علمه، قد يكون ذلك محبطًا للغاية. بعد كل شيء، الهدف من خدمة الاشتراك هو “تعيينها ونسيانها”. عندما يتوقعون — أو يعتمدون على — تلبية طلبهم كالمعتاد، ثم يجدون أن اشتراكهم قد تم إلغاؤه بسبب عامل لم يكونوا على علم به… حسنًا، ستؤدي هذه الإزعاجات بالتأكيد إلى تآكل ثقتهم في شركتك. قد لا يختاروا إعادة الاشتراك، وفي أسوأ الأحوال، قد يتركون تقييمات سلبية وشكاوى.

سمعة علامتك التجارية هي تراكم لجميع تجارب العملاء لديك – سواء كانت إيجابية أو سلبية. عندما يثق المشتركون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ثقتهم في التوصيات الشخصية من الأصدقاء والعائلة، فإن الاستثمار في استراتيجية للحفاظ على سمعة علامتك التجارية سيؤتي ثماره.

الخط السفلي: العمل مع التحصيل يعزز تجربة العملاء من خلال مساعدة المشتركين على العودة إلى المسار الصحيح بطريقة تناسبهم. هذه التجربة الإيجابية تبني الثقة في عملك، مما يساعد على الاحتفاظ بالمشتركين وتعزيز سمعة علامتك التجارية.

استرداد مدفوعات الاشتراكات غير المدفوعة اليوم مع شريك تحصيل الديون

يمكن أن يكون استرداد المدفوعات بدون فريق تحصيل داخلي صداعًا، لكنه لا يحتاج إلى ذلك. العمل مع شريك تحصيل ديون ذو خبرة في استرداد مدفوعات الاشتراكات يمكن أن يساعدك في استعادة الإيرادات المفقودة بينما تبني علاقات أفضل مع العملاء.

أظهرت دراسة PYMNTS أن أفضل شركات الاشتراك أكثر احتمالًا بـ 12 مرة لاستخدام حلول استرداد المدفوعات من طرف ثالث مقارنة ببقية الصناعة. لماذا؟ لأنها تستحق وزنها ذهبًا.

كلما ألغيت اشتراكًا، يتم تقصير قيمة عمر عميلك. مع شريك استرداد، يحصل مشتركك على الدعم لحل اشتراكه غير المدفوع بطريقة تناسبه. وهذا له العديد من الفوائد:

• استرداد رصيد اشتراكك غير المدفوع
• الحفاظ على تجربة عملاء إيجابية
• إعادة إشراك مشتركك بمجرد عودته إلى المسار الصحيح

تحويل مشتركك المفقود إلى عميل نشط يعني أنك تخفض CAC بينما تمدد قيمة عمر المشترك. بعد كل شيء، هذا عميل كان قد اقتنع بالفعل بالتسجيل في خدمتك؛ سيتطلب الأمر استثمارًا أكبر بكثير للوصول إلى شخص جديد وإقناعه بتجربتك. كما أن المشترك المخلص لديه احتمال أقل للفقد، مما يقلل من معدل الفقد العام لديك ويقلل من الخسائر المستقبلية.

يضمن شريك التحصيل أن كل دولار يُنفق على CAC يذهب إلى أبعد من ذلك. قاعدة مشتركة أكثر صحة وإيرادات مستردة أكثر ستضع عملك في الاشتراكات على طريق تحقيق نمو طويل الأمد.

خذ أحد عملائنا كمثال، وهو اسم معروف مدرج في الاشتراكات. قبل الشراكة مع InDebted، كانت محفظتهم من الإلغاءات كبيرة. بمجرد أن ساعدنا مشتركيهم على العودة إلى المسار الصحيح مع حلنا الرائد في السوق، Collect، تغيرت الأمور.

منذ نوفمبر 2023، ساعدناهم في استرداد أكثر من 1.2 مليون دولار أمريكي (1.8 مليون دولار أسترالي). تعمل الشراكة لأن حلنا يتناسب مع تجربة مشتركيهم. أكثر من 85% من مشتركيهم الآن يحلون حساباتهم بشكل مستقل مع قدرتنا على الخدمة الذاتية. إدارة الديون بالطريقة التي تناسبهم تعني أن المشتركين يسددون الحسابات المتأخرة بشروطهم، مع إمكانية إعادة إشراكهم كمشتركين نشطين مرة أخرى.

تقييم إيجابيات وسلبيات التحصيل

الآن بعد أن تم تجهيزك بالأدوات لتتبع واسترداد المدفوعات الفاشلة، قد تتساءل: ما هي المشكلة؟ في المنشور التالي في هذه السلسلة — هل التحصيل مناسب لعملك في الاشتراكات؟ — سنجيب على أكثر الأسئلة شيوعًا حول العمل مع شريك تحصيل الديون.