دليل التحصيل لعام 2026

يتوقع المنظمون في المملكة المتحدة وأستراليا ونيوزيلندا الآن من المنظمات تحديد ومساعدة العملاء الذين يعانون من صعوبات بشكل استباقي، وليس فقط الاستجابة بشكل رد فعل. تظهر البيانات أن هذا ممكن وفعال. يمكن للذكاء الاصطناعي الاستماع إلى علامات الإنذار المبكر على نطاق واسع وتوجيه تلك المحادثات إلى أشخاص مدربين يمكنهم تقديم الدعم. المستقبل ليس الذكاء الاصطناعي مقابل الوكيل. إنه الذكاء الاصطناعي كخط أمامي والبشر كمسار تصعيد.

بالنسبة للقادة، الخطوة التالية هي دمج الأتمتة مباشرة في رحلة العميل، ليس كإضافة ولكن كجزء أساسي من كيفية تفاعل كل عميل وفهمه ودعمه. في عام 2026، يجب أن يكون الهدف هو بناء أنظمة تجمع بين وصول التكنولوجيا والتعاطف والحكم البشري. يمكن لقادة التحصيل إنشاء نموذج يكتشف الصعوبات مبكرًا، ويستجيب بتعاطف، ويبقي العملاء في السيطرة.

لم يعد التحسين في رسائل التحصيل يتعلق بإرسال معظم الرسائل. بدلاً من ذلك، يتعلق بالتواصل بشكل أفضل، من خلال موازنة الحجم والنبرة والتوقيت عبر ملفات تعريف العملاء ومراحل الدين والقنوات.

بالإضافة إلى مواءمة تكرار الاتصال مع حالة كل عميل، يجب على القادة أيضًا التأكد من أن اللغة تعكس ظروف العميل ونيته ومستوى مشاركته. على سبيل المثال، العميل الذي تأخر للتو يحتاج إلى طمأنة ووضوح، بينما الذي يعيد المشاركة بعد أشهر من الصمت يحتاج على الأرجح إلى إيجاز وتركيز.

يمكن أن تساعد البيانات السلوكية والأتمتة الفرق على البقاء ضمن “النقطة المثالية” للمشاركة، وزيادة الاتصال عندما يكون العملاء متقبلين والتخفيف عندما لا يكونون كذلك. في عام 2026، يجب على قادة التحصيل بناء استراتيجيات اتصالات تتكيف ديناميكيًا. باختصار: إعطاء الأولوية للدقة والتعاطف والتوقيت على الحجم الخام.

الهدف لعام 2026 ليس اختيار قناة فائزة. بل فهم ما تكشفه كل قناة عن سلوك العملاء.

• استخدم الرسائل النصية القصيرة للفورية: عندما يحتاج العملاء إلى دفعة واضحة حساسة للوقت.
• استخدم البريد الإلكتروني للكفاءة: عندما يكون العملاء بالفعل ميالين للتصرف.
• استخدم القنوات المتعددة بشكل استراتيجي: لتوسيع الوصول وتعزيز الثقة، وليس لإضافة الضوضاء.

بالنسبة لقادة التحصيل، هذا يعني مطابقة القنوات مع نية العميل، وليس فقط لتسليم الرسائل. استخدم البيانات السلوكية لتقرير من يحتاج إلى تنبيه فوري ومن يستجيب بشكل أفضل لتذكير إعلامي. ستتماشى الاستراتيجيات الأقوى مع معرفة متى يكون العميل مستعدًا للتصرف، ومقابلته بالرسالة الصحيحة، في القناة الصحيحة، في الوقت المناسب.

اجعل عام 2026 هو العام الذي تستثمر فيه في دقة بيانات الاتصال من المصدر. عاملها كبنية تحتية استراتيجية، وليس كتمرين لتنظيف البيانات. تظل القدرة على الوصول إلى الشخص المناسب - من خلال التفاصيل الصحيحة، في الوقت المناسب - واحدة من أقوى مؤشرات سرعة الاسترداد.

تعزيز عمليات اعرف عميلك (KYC) هو واحد من أكثر الطرق فعالية لتحقيق ذلك. من خلال تحسين جمع البيانات من المصدر، تضع عملك في موضع لتسريع الاسترداد في حالة تأخر العملاء عن السداد.

يمكن للخطوات البسيطة أن تحدث فرقًا قابلًا للقياس. على سبيل المثال، من خلال طلب عنوان بريد إلكتروني ثانوي، أو عنوان فعلي، أو رقم هاتف بديل عند التسجيل، ومطالبة العملاء بشكل روتيني بإعادة تأكيد تفاصيلهم للتأكد من أنها تظل حالية وصالحة.

كل سجل إضافي تم التحقق منه يضاعف احتمالية المشاركة المبكرة، بينما يمثل كل حساب لا يمكن الوصول إليه فرصة ضائعة للاسترداد.

أعد التفكير في من هو “جمهورك الرقمي” حقًا. لم يعد الافتراض بأن العملاء الأكبر سنًا يتجنبون الاتصال الرقمي صحيحًا. معظم المستهلكين، بما في ذلك أولئك الذين هم في السبعينيات من العمر، مرتاحون للتفاعل وحل الديون عبر الإنترنت، لكنهم قد يحتاجون إلى وضوح وبساطة وطمأنة لاتخاذ إجراءات بثقة.

لعام 2026، ركز على إمكانية الوصول والنبرة والثقة. هذا يعني تصميم اتصالات واضحة وقابلة للقراءة، وتجارب متوافقة مع الأجهزة المحمولة، ورحلات رقمية مرنة تعمل للجميع، مع الاستمرار في تقديم خيارات مساعدة لقطاع العملاء الذين تبلغ أعمارهم 80+ عامًا والذين قد لا يزالون يفضلون الدعم البشري.