Usando Voice AI para ayudar a los clientes a mantener sus planes de pago
Establecer un plan de pago es una forma fácil y flexible de hacerse cargo de la deuda en cantidades incrementales a lo largo del tiempo. Pero a veces, un plan de pago puede romperse por varias razones, como fondos insuficientes o una tarjeta que ha expirado. En este caso, hemos analizado cómo podemos ofrecer un apoyo adicional a los clientes con la ayuda de Voice AI.
Descubre cómo hemos aprovechado Voice AI para reducir las tasas de ruptura y ayudar a los clientes a volver a encaminarse hacia la libertad financiera.
¿Qué es Voice AI?
Voice AI es una forma de IA conversacional; este es un tipo de IA que puede imitar la conversación humana. Funciona utilizando una combinación de procesamiento de lenguaje natural y machine learning.
Voice AI puede entender y responder a comandos de voz de los humanos, utilizando dos elementos clave:
- Procesamiento de lenguaje natural: permite que la herramienta entienda, procese y analice el lenguaje humano en tiempo real.
- Comprensión del lenguaje natural: permite que la herramienta entienda el significado y el contexto de lo que se dice, y dé la respuesta correcta.
Esencialmente, Voice AI nos permite apoyar a más clientes en tiempo real para resolver consultas y solicitudes comunes.
¿Cómo funciona?
Similar a nuestro producto Collect, todo se trata de cómo programar la tecnología. Nuestra Voice AI tiene estos pilares integrados:
- Regulaciones de cumplimiento local: para garantizar que los clientes sean contactados dentro de los requisitos de su región específica.
- Seguridad: en cada llamada, nuestra Voice AI verifica que estamos hablando con la persona correcta utilizando detalles identificativos específicos que son únicos para el cliente.
- Capacitación: nuestro equipo especializado ha programado nuestra Voice AI con guiones probados en rendimiento que generan confianza con los clientes, para que sepan que estamos aquí para ayudarles a volver a encaminarse.
- Soporte humano: sabemos que hay momentos en que un cliente a veces solo desea hablar con una persona real. Si ese es el caso, Voice AI puede conectarlos directamente con uno de nuestros miembros del equipo de Atención al Cliente.
Voice AI personaliza cada conversación individual para empoderar a los clientes con la información correcta para resolver su cuenta. Para ir aún más lejos, nuestro equipo revisa regularmente el rendimiento para identificar tendencias y hacer mejoras en nuestros guiones, creando un equilibrio entre el toque humano y las eficiencias de la IA.
¿Cómo estamos utilizando Voice AI para ayudar a los clientes a mantener sus planes de pago?
Si el plan de pago de un cliente se rompe debido a fondos insuficientes o una tarjeta expirada, recibirán un SMS de InDebted con un enlace para establecer un nuevo plan de pago. Este mensaje incluye un aviso de que si no tenemos noticias de ellos, les haremos una llamada:
Si no tienen la oportunidad de establecer un nuevo plan a través del enlace del SMS, nuestra Voice AI los llamará. En la llamada, se les pedirá a los clientes que verifiquen quiénes son y confirmen que están felices de continuar. A continuación, se les explicará por qué su plan falló, cómo pueden establecer uno nuevo y prevenir que se rompa nuevamente, o pueden ser transferidos a uno de nuestros miembros del equipo de Atención al Cliente.
¿Cuál ha sido el impacto hasta ahora?
Nuestra primera campaña de Voice AI dirigida a planes de pago rotos comenzó en julio de 2023 y aún está en curso. En la primera semana sola:
- La tasa de conversión general fue del 6.8%
- En una semana, se generaron $747,226.67 en cobranzas
- 91.9% de los clientes reiniciaron su plan de pago, y 8.1% resolvieron su saldo total en su totalidad
¿Cuál es el futuro de Voice AI en InDebted?
Lanzamos la capacidad de Voice AI en Beta en Australia. Ahora que hemos visto resultados prometedores, lo implementaremos de manera más amplia, incluyendo en los Estados Unidos más adelante este año.
¿Y el futuro de Voice AI en la cobranza? InDebted está en una posición sólida para aprovechar nuestra experiencia interna y establecer el estándar sobre cómo integrar esta tecnología de manera efectiva, segura y considerada. Nuestro objetivo es establecer el estándar de oro en cobranzas impulsadas por Voice AI para garantizar una experiencia aún mejor para el cliente.
Aprende más