Por qué el 86% de los clientes prefieren self-serve en la cobranza de deudas

¿Cuándo fue la última vez que llamaste a tu banco para transferir dinero? ¿Alguna vez contactaste al servicio al cliente para verificar el saldo de tu cuenta? ¿Cómo pagas tu tarjeta de crédito cada mes? 

Cuando el dinero se puede gestionar en línea o a través de una aplicación, ¿por qué no debería ser lo mismo para pagar deudas?

Desglosemos lo que realmente significa el self-serve en la cobranza de deudas y cómo empodera a más clientes para que paguen sus cuentas más rápido y más fácil que nunca.

¿Qué es el self-serve? 

El self-serve digital en la cobranza de deudas es exactamente lo que dice el nombre: 

Una solución de cobranza que permite a los clientes acceder de manera independiente a información o gestionar su deuda sin tener que hablar con un agente humano. 

En cobranza, la capacidad de self-serve definitiva incluye:

• Un portal en línea de fácil acceso. Esto le da a los clientes la capacidad de iniciar sesión y acceder a su cuenta  desde cualquier dispositivo, en cualquier momento.
• Al iniciar sesión, pueden configurar un plan de pago personalizable, realizar un pago, cambiar la fecha o el monto del pago, o verificar su saldo pendiente. Y eso es solo algunos ejemplos. En última instancia, los clientes deberían poder realizar todas las actividades de gestión de cuentas por sí mismos, sin tener que pasar por un agente. 
• Una base de conocimientos en línea, que permite a los clientes self-serve respuestas a preguntas frecuentes, preocupaciones o problemas relacionados con su deuda. Con funcionalidad de búsqueda, categorización clara y una experiencia de usuario bien organizada, esto empodera a los clientes para acceder a información clave sin tener que pasar por el Soporte al Cliente. Puedes ver nuestro propio Help Hub aquí. Cuando el 69% de los clientes prefieren intentar resolver sus propios problemas antes de contactar al soporte, el beneficio de responder sus preguntas en tu sitio web es claro.

Cuando se ejecuta bien, el self-serve brinda conveniencia, control y autonomía a los clientes en cobranza. Además, investigaciones indican que el 81% de los clientes desean más opciones de self-serve. Sin embargo, TransUnion encontró recientemente en un informe de 2023 que el 64% de las agencias de cobranza no tienen capacidades de self-serve, perdiendo una gran oportunidad para apoyar mejor a los consumidores.

Beneficios de las cobranzas digitales self-serve

1. La opción preferida de los clientes 

De todos los clientes de InDebted, el 86% se pone al día de manera independiente utilizando nuestro portal en línea. ¿La razón principal? Conveniencia. Las listas de tareas diarias se llenan rápidamente, y el tiempo “libre” está disminuyendo rápidamente. Los clientes en todas partes buscan formas de hacer las cosas más rápido y a su propio ritmo. La forma más fácil de satisfacer esta necesidad es devolverles el poder. 

Cuando desglosamos la adopción del self-serve en diferentes mercados e industrias, vemos tendencias claras:

Las tasas de self-serve más altas se encuentran en los Estados Unidos (93%), seguidas de Australia (80%). Si miramos específicamente el tipo de deuda, las tasas de self-serve más altas provienen de clientes con cuentas de BNPL vencidas. Un asombroso 94% de los clientes de uno de nuestros mayores clientes de BNPL en Estados Unidos self-servician sus cuentas vencidas. 

2. Aumenta tu capacidad de escalar

El self-serve aumenta el volumen de clientes que puedes apoyar, y cuando los volúmenes de cuentas aumentan, esta capacidad desbloqueada es crucial. 

En InDebted, utilizamos nuestra relación cliente-agente para medir nuestra escalabilidad. Actualmente, esta se sitúa en 2.9 millones de clientes (en cinco mercados) por 80 agentes. Esto demuestra el poder del self-serve, ya que preserva a nuestros miembros del equipo de Experiencia del Cliente para manejar problemas más complejos. Con una tasa de self-serve global del 86%, nuestro equipo especializado siempre está listo para apoyar al 14% de los clientes que buscan ayuda.

3. Reduce la presión sobre los clientes 

Hablar sobre deudas puede ser difícil. Nuestra investigación sobre la experiencia del consumidor con la deuda en el Reino Unido muestra que alrededor de 2 de cada 3 adultos dicen que su experiencia con una agencia de cobranza de deudas fue “estresante”. El estudio también muestra que el 40% de los británicos se preocupan por recibir llamadas o cartas de cobranza. Especialmente cuando el vínculo entre las finanzas y la ansiedad se vuelve más evidente, forzar a los clientes a hablar sobre su deuda no siempre es propicio para una experiencia de cobranza positiva. 

El self-serve es más que una herramienta de conveniencia; empodera a los clientes. En lugar de exacerbar sentimientos negativos, el self-serve les permite volver a encarrilarse en sus propios términos sin presión adicional.

4. Te brinda una comprensión más profunda de tus clientes 

Uno de los beneficios más subestimados del self-serve es su capacidad para acceder a más datos sobre cómo los clientes interactúan con su deuda. Especialmente cuando se integra con una estrategia de cobranza omnicanal, puedes entender comportamientos y preferencias como:

• ¿Qué clientes son más propensos a self-servir? ¿Cuál es su saldo promedio o de qué producto provienen?
• ¿Iniciaron sesión en el portal de self-serve en línea desde un enlace de correo electrónico o SMS? ¿Qué canal es más probable que utilicen?
• ¿En qué momentos son más propensos los clientes a self-servir? ¿Esto fluctúa según el tamaño del saldo o los productos de origen? 

A través de nuestros años ofreciendo esta capacidad, hemos proporcionado a clientes de todo el mundo información procesable sobre sus clientes que se retrasan. Esto empodera a sus equipos internos con una rica comprensión de cómo prefieren interactuar sus clientes, qué canales utilizan y mucho más.

5. Más oportunidades para desarrollar nuevas funciones 

Desarrollar tu capacidad de self-serve te brinda un camino claro para hacer crecer tu oferta. Una vez que tengas tu portal en línea en funcionamiento, puedes agregar regularmente nuevas funciones para apoyar a los clientes de manera continua. Esto podría incluir:

• Opciones de gestión de planes de pago para que los clientes modifiquen su cronograma de planes o editen los montos de sus cuotas
• Notificaciones o recordatorios descargables de calendario para que los clientes de planes de pago se mantengan al tanto de sus próximos pagos
• Una opción para que los clientes realicen pagos únicos separados de su plan de pago si tienen un poco más de margen en su presupuesto 
• Recursos de bienestar financiero, como calculadoras de asequibilidad para clientes que buscan apoyo adicional 

Observa qué están solicitando los clientes para entender qué nuevas funciones podrían ser más útiles. Por ejemplo, ¿una gran proporción de consultas está relacionada con modificaciones de planes de pago? ¿O están llamando los clientes para verificar cuándo es su próximo pago? Capacidades de self-serve sofisticadas pueden ayudar a los clientes a hacer más que solo volver a encarrilarse, sino también a mantenerse en el camino. 

Self-serve: Más de lo que parece

Como la opción número uno para más de 4 de cada 5 de nuestros clientes a nivel global, la abrumadora preferencia por el self-serve es clara.  Le da a tus clientes la autonomía que históricamente se ha olvidado en las cobranzas, y permite a tu negocio enfocarse en ganancias más estratégicas y a largo plazo. Eso es una situación beneficiosa tanto para tus clientes como para tu negocio.