Introduction à InDebted et ce que nous faisons

Les attentes des consommateurs ont changé, la collecte de dettes n’a pas.

De l’accès au crédit à l’achat de nouvelles chaussures, les transactions d’aujourd’hui sont sans friction et numériques en premier.

Cela dit, des centaines de millions de personnes dans le monde sont confrontées à une industrie de la collecte de dettes connue pour ses méthodes de communication obsolètes, ses tactiques intrusives et sa tendance à faire honte aux personnes qui ont pris du retard.

Face à l’incertitude économique, à l’inflation croissante et à l’augmentation du coût de la vie, il est trop facile de devenir financièrement surendetté. Et lorsque la vie change du jour au lendemain en raison du travail, de la famille ou de la santé, prendre du retard sur les paiements ou manquer une facture en retard peut arriver à n’importe qui, à tout moment.

Personne ne peut changer le fait que la dette existe - mais nous pouvons changer l’expérience d’être endetté, en créant une meilleure façon pour les entreprises de soutenir leurs clients afin qu’ils retrouvent le droit chemin.

Partie un : Pourquoi les consommateurs ont besoin d’une nouvelle voie en matière de collecte de dettes

Le comportement des consommateurs a évolué à un rythme amplifié, surtout depuis la pandémie. Le changement clé ? La commodité. Une recherche publiée par Deloitte en 2022 a souligné que 78 % des consommateurs valorisent encore plus la commodité depuis COVID-19, mais pas au détriment du choix. Ils plaident pour une expérience omnicanale qui place le client fermement aux commandes.

La façon dont nous menons les services financiers a changé - la banque numérique, les rendez-vous virtuels et les paiements sans contact ne sont que quelques exemples de la manière dont les acteurs émergents et clés ont modernisé leur offre. Les entreprises qui prospèrent dans ce paysage permettent la commodité en étant accessibles aux clients par leur canal préféré.

Lorsque nous examinons l’industrie des collections, les attentes et les comportements des consommateurs ont rapidement dépassé les pratiques obsolètes. Les appels téléphoniques répétitifs, les lettres envoyées par la poste et les messages agressifs sont des tactiques encore utilisées aujourd’hui par de grandes agences de recouvrement (Transunion a constaté qu’en 2022, 90 % des collecteurs utilisent le téléphone et les lettres comme principaux outils de communication), malgré leur association avec des résultats négatifs constants à court et à long terme.

La plupart des agences reconnaissent le décalage entre les attentes modernes des consommateurs et les méthodes de recouvrement traditionnelles, mais trouvent qu’il est complexe de combler cette lacune. Ainsi, nous avons vu des collecteurs tenter de réparer ces fissures, prenant des micro-étapes vers la modernisation, comme l’introduction de l’utilisation de l’e-mail comme canal pour envoyer des communications de recouvrement. Malheureusement, cela ne fait guère avancer les choses par rapport à qui sont les consommateurs aujourd’hui, sans parler d’anticiper ou de dépasser leurs attentes. Et ces petites étapes sont souvent mal exécutées, avec peu d’utilisation des données pour orienter la performance, une connaissance insuffisante des meilleures pratiques dans le cadre réglementaire, et toujours avec le même message pressant ou mal rédigé.

Comment les pratiques actuelles de collecte de dettes sont-elles insuffisantes ?

Collecte de dettes traditionnelle

Les formes standard de collecte de dettes proposées par les acteurs de l’industrie peuvent être ancrées dans des pratiques intrinsèquement nuisibles qui génèrent des retours minimaux et de mauvais résultats pour les consommateurs. Fortement dépendantes des centres d’appels remplis d’agents utilisant un composeur automatique, il y a des risques de conformité, des coûts opérationnels plus élevés et peu ou pas de scalabilité. Suivre la voie traditionnelle des collections est beaucoup plus susceptible de créer une expérience négative pour vos clients, avec de réelles conséquences comme nuire à la réputation de votre entreprise, subir de nombreuses plaintes et brûler vos précieuses relations clients.

Collecte de dettes numérique

Ces dernières années, nous avons vu l’essor de la collecte de dettes numérique. En général, cela implique de communiquer avec les clients via des canaux comme l’e-mail ou les messages texte pour les encourager à s’engager avec leur dette.

De nombreuses agences se présentent comme des collecteurs de dettes numériques, alors qu’en réalité, c’est un ajout inefficace à leurs opérations de recouvrement existantes. Les attentes des consommateurs se sont développées à un rythme plus rapide que les collecteurs ne peuvent suivre, et bien que ce soit un pas dans la bonne direction, simplement envoyer des e-mails au lieu de lettres ne répond pas à leurs attentes. Les e-mails sont envoyés à des listes de clients dans le cadre de campagnes de masse, où chaque client reçoit le même e-mail, au même moment de la journée, selon une stratégie unique. Cette approche standardisée signifie que tous les e-mails ou messages texte envoyés incluent le même libellé et le même appel à l’action. Il y a peu ou pas de personnalisation, et leur mauvaise réputation de domaine Internet signifie souvent que les e-mails atterrissent directement dans le dossier spam ou indésirable.

Les fournisseurs de recouvrement utilisant des canaux numériques dépendent également souvent de l’achat de technologies coûteuses pour intégrer des canaux numériques dans leurs opérations de centre d’appels existantes. À partir de ces outils, il existe un niveau de base d’analytique pour déterminer des indicateurs de performance tels que les taux d’engagement et d’ouverture, qui sont rarement appliqués pour générer une véritable prise de décision éclairée par les données.

Fidèle au terme « numérique », un avantage est que ces agences auront souvent un composant en libre-service comme un portail de gestion de dettes ou un site Web où les clients peuvent payer en totalité. À première vue, cela offre aux clients certaines options de remboursement, mais en pratique, ces portails peuvent être inflexibles. Si un client souhaite établir ou modifier son plan, il devra généralement parler à un agent de recouvrement par téléphone - ce qui ne correspond pas à l’étiquette de libre-service.

En fin de compte, la collecte numérique ne libère que rarement le véritable pouvoir de la technologie et reste dépendante de la prise de décision des personnes qui appuient sur « envoyer », plutôt que de tirer parti de l’apprentissage automatique réel et de l’intelligence des données pour alimenter une véritable performance de recouvrement.

Partie deux : Qu’est-ce que la collecte de dettes intelligente et comment cela fonctionne-t-il ?

Que voulons-nous dire lorsque nous parlons de « collecte de dettes intelligente » ?

La collecte de dettes intelligente représente une avancée dans l’éthique générale derrière la manière dont la collecte de dettes devrait être pratiquée, et la technologie sophistiquée qui la propulse.

Cela commence par un changement de mentalité sur la façon dont les personnes endettées devraient être traitées et engagées. Cela remet le pouvoir entre leurs mains - plutôt que d’être sous pression ou harcelées, c’est intuitif par rapport à la manière dont les gens préfèrent gérer leur dette, créant des clients autonomes qui remboursent plus rapidement, de manière proactive et plus durable.

Nous avons créé ce terme, car il est synonyme de notre produit de collecte de dettes intelligente, Collect. Être axé sur le produit signifie que la technologie derrière notre collecte est entièrement détenue par InDebted, car elle est construite en interne par nos équipes d’ingénierie et de données. L’utilisation avancée de la science des données, de la communication omnicanale et d’une approche perturbatrice de l’expérience client ouvre la porte à des possibilités inaccessibles par les méthodes de collecte traditionnelles ou numériques.

Cela permet d’atteindre le taux d’engagement client le plus élevé de l’industrie, de 5 à 7 %. Grâce à l’investissement continu dans de nouvelles fonctionnalités de produit, à la manière dont la science des données, comme l’apprentissage automatique, est appliquée ; les clients utilisant la collecte de dettes intelligente maximisent leur capacité à récupérer des comptes en souffrance, tout en soutenant leurs clients et en protégeant leur réputation.

Comment la science des données et l’apprentissage automatique différencient l’intelligence des collections

Le « secret » de la collecte de dettes intelligente est son utilisation de la science des données. Commençons par les bases.

Science des données : La pratique d’utiliser des données pour créer des informations exploitables et mettre en œuvre des processus intelligents.

Apprentissage automatique : Une forme de science des données, où des algorithmes sont déployés pour apprendre à partir des dérivations de données, et les apprentissages sont utilisés pour générer des inférences pour une utilisation future.

Données comportementales : Chaque interaction que nous avons avec notre client est enregistrée dans notre entrepôt de données. Cela peut inclure des points de données dont nous pouvons tirer des enseignements, par exemple, lorsque qu’un e-mail est ouvert par un client après un message particulier.

Dérivations de données : Dans le contexte d’InDebted, cela fait référence à la relation entre les données comportementales et d’autres données de compte, par exemple, la propension d’un client à s’engager étant donné les éléments suivants : e-mail ouvert + heure d’ouverture + type de dette + âge du client.

Comment les modèles d’apprentissage automatique sont générés

Les modèles d’apprentissage automatique sont créés à partir de données clients brutes telles que :

• Compte : Solde impayé, jours de retard, type de dette
• Comportementales : Engagements précédents des clients tels que les ouvertures d’e-mails, les clics sur SMS, les défilements sur des pages clés

Une fois que le modèle a reçu les données brutes, il traite les informations pour déterminer les relations entre les différents types de données. Ce traitement de l’information produit des dérivations de données qui sont des informations exploitables pouvant être directement intégrées dans Collect.

Modèle d’apprentissage automatique en pratique : Modèle de planificateur de messages

Ce modèle d’apprentissage automatique particulier utilise des dérivations de données qui prédisent le moment optimal d’envoi d’e-mails en fonction des caractéristiques et des comportements spécifiques d’un client individuel.

Une fois que le modèle a évalué le profil et le comportement d’un client individuel et produit un moment d’envoi optimal, il transmet simplement cette information directement à notre produit de collecte de dettes intelligente. Collect contactera alors automatiquement le client à ses moments d’envoi d’e-mails personnalisés, optimisant ainsi la probabilité de conversion pour chaque message envoyé. Cette intégration transparente entre nos modèles d’apprentissage automatique et Collect signifie que l’utilisation des informations de données est sans effort ; établissant une intelligence automatisée.

L’entrepôt de données en expansion d’InDebted

Les données utilisées pour informer nos modèles d’apprentissage automatique proviennent de l’entrepôt de données d’InDebted, qui abrite actuellement plus de 300 millions d’événements d’engagement client. Toutes les dérivations de données produites sont uniques et détenues par InDebted, car elles intègrent des données historiques provenant de millions de clients dans le monde entier.

Cette banque de données en croissance garantit que tous les modèles développés par InDebted sont informés par les comportements réels des clients endettés. Plus important encore, en raison de la nature même de la science des données, à mesure que de plus en plus de clients sont référés à Collect, les modèles sont continuellement façonnés par de nouvelles données et apprennent à produire des recommandations encore plus précises.

Comment les modèles d’apprentissage automatique sont générés chez InDebted

Comment l’intelligence des collections crée un parcours client intuitif et entièrement individuel

Dépasser les attentes des clients est l’objectif ultime de la plupart des entreprises - en particulier dans des secteurs tels que le BNPL dont les modèles commerciaux sont renforcés par la capacité à sécuriser des clients récurrents. Comme la collecte de dettes intelligente est ancrée dans la science des données, elle dépasse non seulement les préférences, mais les anticipe également.

L’utilisation de modèles d’apprentissage automatique signifie que chaque communication de recouvrement est informée par l’interaction des clients avec la précédente, ainsi que par leurs caractéristiques démographiques et d’autres caractéristiques comportementales. Ainsi, lorsque nous examinons un parcours client de bout en bout, chacun sera personnalisé et adapté à qui est cet individu, et comment il souhaite s’engager avec sa dette.

Le cas de l’omnicanal

Au cœur de la livraison d’un parcours intuitif se trouvent les communications omnicanales. Dans de nombreuses industries, nous avons vu une augmentation des offres omnicanales - en 2022, il a été noté que le shopping omnicanal devient la norme pour 3 consommateurs américains sur 4. L’industrie des collections ne devrait pas faire exception.

Une étude de McKinsey & Company de 2019 a montré qu’à travers des soldes élevés et bas, les clients de cartes de crédit préfèrent résoudre leur dette en utilisant des canaux numériques, et non des méthodes traditionnelles comme les appels téléphoniques. Cela était le plus élevé pour 30 DPD, où 23 % de plus de clients ont effectué des paiements partiels ou complets numériquement. Cependant, ils ont également identifié le sous-ensemble suivant qui préfère le contact traditionnel :

• Soldes plus élevés
• 44 ans et plus
• Remboursent leur solde en totalité
• N’ont jamais utilisé leur compte numériquement ou via une application

Les canaux numériques sont essentiels pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui et permettre la commodité, mais les fournisseurs de recouvrement doivent être véritablement réactifs aux canaux que les gens préfèrent selon différents groupes démographiques et comportements. Bien que l’intelligence des collections incarne une approche numérique en premier, il ne faut pas la confondre avec numérique uniquement, sa nature intuitive signifie que les canaux vocaux sont toujours ouverts aux clients. Il s’agit de fournir un choix aux clients pour s’engager avec leur dette de la manière qui leur convient le mieux, grâce à une communication bidirectionnelle à travers :

• Voix
• Portail en libre-service
• E-mail
• SMS
• Webchat

Équipe de support client

Bien que le taux de libre-service pour les clients d’InDebted ait augmenté au Royaume-Uni, aux États-Unis, en Nouvelle-Zélande, en Australie et au Canada (atteignant un pic de 91 % aux États-Unis), environ 1 client sur 5 contactera notre équipe de support client. Fait intéressant, la plus grande proportion (22 %) de ces interactions concerne des clients qui remboursent leur solde en totalité.

L’équipe de support client d’InDebted est différente des agents de recouvrement traditionnels. Traditionnellement, les agents ont été récompensés en fonction des dollars collectés, ce qui peut souvent conduire à des incitations mal alignées et au développement de pratiques nuisibles. L’approche centrée sur le client adoptée dans le développement de Collect se reflète dans notre équipe de support client. Chaque membre de l’équipe est récompensé en fonction des résultats des consommateurs, mesurés par les avis Google cinq étoiles laissés par les clients. Au fil du temps, cela a accumulé plus de 2 000 avis cinq étoiles, faisant d’InDebted le collecteur de dettes le mieux noté au monde.

Numérique : Portail client en libre-service

L’application Web de gestion de dettes permet aux clients d’avoir l’autonomie de résoudre leurs comptes selon leurs propres termes. En moyenne, 4 clients sur 5 référés à Collect choisissent de s’auto-servir entièrement en utilisant l’application, démontrant la préférence écrasante pour la commodité numérique.

Une fois connectés, ils se voient proposer une multitude d’options de paiement, y compris le paiement intégral, des plans de paiement personnalisés, des paiements directs des clients ou un soutien supplémentaire. Cela favorise un parcours intuitif de bout en bout pour chaque individu :

Partie trois : Comment les collections intelligentes soutiennent les entreprises

Alors que la collecte de dettes a été perçue par de nombreuses entreprises comme un flux de revenus nécessaire mais souvent limité, les collections intelligentes ont un potentiel plus large pour influencer plusieurs domaines tels que la stratégie, la conformité et le produit.

Scalabilité infinie pour soutenir de grands volumes de clients, en temps réel

La capacité d’un collecteur de dettes à collecter dépend traditionnellement du nombre d’agents et des heures de travail dans les centres d’appels. À une époque où les délinquances augmentent et où l’impact de la récession économique se fait sentir à l’échelle mondiale, un afflux de comptes en souffrance est un défi pour les agences et les équipes internes à gérer - sans avoir à augmenter significativement le personnel et à modifier leurs opérations.

En revanche, une solution de collecte intelligente peut gérer un afflux de comptes en temps réel, sans embaucher de personnel supplémentaire. En tant que modèle numérique, les clients sont engagés automatiquement une fois qu’ils sont référés au produit. Peut-être encore plus impressionnant est l’apprentissage cyclique du modèle, car plus notre produit de recouvrement interagit avec des clients, plus la science des données devient précise. Couplée à un investissement stable dans le développement du produit, une solution de collecte intelligente offre à la fois une plus grande efficacité et une longévité pour les fournisseurs de crédit.

Protection de la conformité pour votre entreprise et vos clients, à l’échelle mondiale

Les services financiers sont une industrie hautement réglementée, et la collecte de dettes ne fait pas exception. La complexité supplémentaire des réglementations de conformité spécifiques aux États, aux régions et aux pays, des licences et des normes de sécurité de l’information rend la collecte à l’échelle mondiale un véritable champ de mines. Pour les collecteurs dépendants des agents pour suivre les directives réglementaires, rester conforme devient encore plus complexe simplement en raison du risque d’erreur humaine. Cela se manifeste par des avis en ligne négatifs, des niveaux élevés de plaintes IDR et EDR et même l’intervention d’organismes de réglementation, tous apportant des conséquences aux clients que ces agences de recouvrement représentent.

D’autre part, la collecte de dettes intelligente intègre la conformité multi-marchés. Notre pare-feu de conformité propriétaire renforce les réglementations locales par code, garantissant que toutes les activités de recouvrement sont conformes aux réglementations pertinentes et aux lois de protection des consommateurs. Cela est complété par des licences pour collecter des dettes dans tous les marchés opérationnels, ainsi que par une protection des données de sécurité aux normes mondiales les plus élevées telles que SOC2, ISO27001, ISO9001 et PCI. La nature en constante évolution des réglementations est également prise en compte, car une équipe d’experts en conformité et en sécurité scrute constamment les directives à l’échelle mondiale pour garantir que le code de Collect reste à jour en temps réel.

Pour aller encore plus loin, la nature sans frontières de Collect signifie qu’il peut s’étendre avec les entreprises dans plusieurs marchés à travers le monde. Cela évite la nécessité de vérifier et de sécuriser plusieurs partenaires pour différents emplacements, permettant une approche rationalisée et unifiée des recouvrements. Cela garantit une protection cohérente et une expérience personnalisée pour vos clients, peu importe où ils se trouvent.

Insights de collecte pour orienter la stratégie commerciale

Dans un paysage en constante évolution, les entreprises du monde entier cherchent de nouvelles façons de générer des revenus et d’améliorer leur compréhension des clients. Les analyses de collecte ont généralement été négligées à cet égard, car les pratiques de collecte traditionnelles échouent à offrir des informations supplémentaires au-delà des montants totaux collectés. Bien que cela ait une certaine valeur, cela ne fait qu’effleurer la surface de l’exploration de qui sont les clients, comment ils interagissent avec leur dette, ou quels canaux ils préfèrent utiliser (pour n’en nommer que quelques-uns).

L’intelligence des collections permet aux clients de comprendre leurs consommateurs à un niveau beaucoup plus profond, d’une perspective holistique ainsi qu’à travers des détails granulaires. Là où il y a souvent plus de distance entre les collections traditionnelles de tiers et les clients, les collections intelligentes considèrent la relation comme un véritable partenariat. Vos équipes peuvent être équipées d’une compréhension supérieure de votre base de consommateurs, garantissant que votre entreprise reste proactive dans la planification de l’avenir, tout en ayant une position plus forte pour répondre aux besoins changeants des clients. Dans un environnement macroéconomique difficile, la valeur de l’application d’informations réelles sur les clients ne peut être sous-estimée.

Comment l’intelligence des collections dynamise votre base de recouvrement

1. Liquidation supérieure testée sur le marché

   Comparé aux collections traditionnelles, Collect offre jusqu’à 40 % d’amélioration des taux de liquidation. Cela a été démontré à travers tous les types de dettes et démographies.

2. Le plus grand entrepôt de données de collecte au monde

   InDebted récupère des comptes depuis plus de cinq ans, accumulant des insights provenant de millions de clients dans le monde entier. Cela a abouti à l’entrepôt de données de collecte le plus vaste au monde, qui continue de croître en temps réel.

3. La meilleure expérience client de l’industrie

   Plus de 2 300 clients ont évalué leur expérience avec InDebted à 5 étoiles sur Google, faisant de nous le collecteur de dettes le mieux noté au monde.

4. Scalabilité sécurisée pour les entreprises en croissance

   En tant que produit axé sur le produit, vous pouvez évoluer indéfiniment avec Collect sans impact sur les taux de performance. En fait, plus de données clients sont transmises à Collect, plus il devient intelligent.

5. Améliorer la conformité, réduire les risques et limiter les erreurs humaines

   Toutes les exigences de conformité sont intégrées pour chaque juridiction par code. Nos clients ont l’esprit tranquille en sachant que, quelle que soit la région, toutes les activités de recouvrement sont réglementées par toutes les lois en vigueur.

À propos d’InDebted

Les attentes des clients ont changé. 
La collecte de dettes traditionnelle ne l’a pas fait.

C’est obsolète et impersonnel, et livré par des agents avec les mauvaises incitations. Le résultat est une faible performance de collecte, un engagement client médiocre, avec des risques de conformité et de réputation. 

Chez InDebted, nous changeons le monde du recouvrement de dettes des consommateurs pour le mieux, en créant une meilleure façon pour les entreprises de soutenir leurs clients à travers cela. 

Notre produit Collect offre jusqu’à 40 % d’augmentation de la performance de recouvrement, tout en étant la solution de collecte de dettes la mieux notée au monde pour l’expérience client. 

Nous remettons le pouvoir entre les mains du client - plutôt que de faire pression ou d’adopter une approche impersonnelle, notre produit est intuitif par rapport à la manière dont les gens préfèrent gérer leur dette. Cela crée des clients autonomes qui retrouvent le droit chemin plus rapidement, de manière proactive et plus durable.

Offrant la seule solution multi-marchés et évolutive pour les entreprises mondiales ou d’entreprise, InDebted est opérationnel aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande.