Changer l'industrie du recouvrement de dettes pour le mieux, une expérience positive à la fois

Lorsque nous avons lancé InDebted et le concept de recouvrement de dettes empathique, nous avons été confrontés à un scepticisme considérable. C’est compréhensible - basé sur l’expérience de la plupart des gens avec cette industrie, les deux phrases semblent totalement incompatibles.

Mais le scepticisme venait principalement de l’industrie que nous essayions de perturber - les acteurs établis se moquaient de notre petite startup promouvant la notion de centrage sur le client. Après tout, faire pression et humilier les clients pour qu’ils paient sans tenir compte de leur capacité à se procurer les courses de la semaine prochaine peut être très lucratif. C’est ainsi que cela a traditionnellement été fait, et cela fonctionne pour obtenir des résultats commerciaux - pourquoi changer ?

Le problème, c’est que cela ne fonctionnait pas. Pas pour les régulateurs en tout cas, et certainement pas pour les consommateurs. Les gens sont de plus en plus désenchantés par le modèle traditionnel de recouvrement de dettes qui consiste à envoyer des lettres de demande ou à appeler depuis divers numéros de téléphone plusieurs fois par semaine - que ce soit au travail, en préparant le dîner ou en mettant les enfants au lit - cette industrie n’est pas connue pour sa compassion ou son respect envers les personnes qui en font partie.

Pendant ce temps, la pression réglementaire et de marché s’est intensifiée, forçant une grande partie de l’industrie à modifier à contrecœur ses opérations, sa direction et même son modèle commercial pour promouvoir de meilleures tactiques visant à améliorer les résultats pour les clients - bien que ce ne soit que de manière superficielle, plutôt que par une conviction fondamentale de placer les clients au cœur de la conception des produits et services. Il est facile de prêcher la santé financière, mais de continuer à inciter leurs équipes avec des iPads ou un bonus en espèces basé sur le montant d’argent qu’elles ont collecté auprès des personnes endettées ce mois-ci.

Plus que jamais, avec l’inflation croissante et l’augmentation du coût de la vie modifiant considérablement nos dépenses quotidiennes, il est facile d’oublier un paiement ou de manquer une facture. Et lorsque le collecteur de dettes se présente ; l’intimidation, la pression et la honte sont la dernière chose que les gens méritent à un moment où ils sont les plus vulnérables. C’est pour ces personnes, nos clients, que nous nous engageons à améliorer cette industrie.

Une industrie qui a été construite sur une hypothèse très erronée - que les personnes endettées ne veulent pas rembourser leur dette, et que le rôle d’un collecteur de dettes est de les poursuivre pour qu’ils paient. Nous rejetons cela entièrement.

Des vues archaïques, des incitations mal alignées et des résultats contradictoires ont bouillonné sous la surface pendant des décennies, entraînant récemment une masse de perturbations dans l’industrie. Bien que nous ayons été les premiers à lancer une nouvelle philosophie en Australie, un certain nombre de collecteurs de dettes ont emboîté le pas dans différents pays du monde aujourd’hui - ceux qui voient la valeur de construire leur modèle commercial autour de l’autonomisation des gens pour qu’ils souhaitent réellement s’engager avec leur dette, plutôt que de la manière dont ils « devraient » s’engager avec leur dette. C’est très gratifiant de voir l’industrie changer pour le mieux, avec une progression et une concurrence dans le secteur qui étaient depuis longtemps attendues.

Bien que d’autres travaillent également à perturber l’industrie, nous avons construit quelque chose de vraiment unique. Nous opérons à l’échelle mondiale sur plusieurs marchés (ce que aucun de nos concurrents disruptifs n’a encore réussi à réaliser). Nous retirons la honte de la dette et remettons l’humain au centre, une expérience à la fois - et des milliers de personnes peuvent en témoigner.

Aujourd’hui, nous sommes officiellement la meilleure agence de recouvrement au monde, avec 2000 avis Google à une moyenne de 4,9 étoiles.

Je suis fier de pouvoir dire qu’InDebted est la première et unique solution évolutive à l’échelle mondiale qui change le monde du recouvrement de dettes des consommateurs pour le mieux, depuis notre création en 2016.

Depuis lors, 2000 individus à travers le monde ont pris le temps de partager leurs expériences avec nous. Je suis immensément reconnaissant envers nos membres d’équipe en contact avec les clients qui ont tous joué un rôle dans le soutien de chacune de ces personnes lorsqu’elles en avaient le plus besoin - merci. Évaluer ce nombre en parallèle avec la cohérence de ce qu’ils disent sur InDebted est un crédit à chacun d’entre vous, et cela témoigne de la puissance d’écouter comment les clients souhaitent être engagés, et de fournir un produit et un service qui les rencontrent là où ils souhaitent être rencontrés.

Et oui, pour les sceptiques qui sont encore là - chaque avis est réel. Je sais que cela peut sembler trop beau pour être vrai - nous entendons souvent « il n’y a pas moyen que les gens laissent un avis positif pour un collecteur de dettes » ou ma préférée, « vous avez sûrement payé pour eux ». La raison pour laquelle nos avis sont si significatifs réside dans leur nature incroyable, mais si réelle - le fait qu’un collecteur de dettes offre une expérience client sans précédent, entraînant 2000 avis à une moyenne de 4,9 étoiles ; chacun d’eux laissé par un véritable client d’InDebted, à leur choix.

Quelle est la suite ?

2000 avis est l’un des nombreux jalons de notre parcours - en ce moment, nous nous concentrons sur l’amélioration de l’expérience des consommateurs en matière de dettes dans un monde post-pandémique avec un environnement économique en mutation. Cela ne signifie plus seulement rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent. Il s’agit d’anticiper leurs besoins, de résoudre leurs problèmes avant qu’ils ne ressentent des symptômes et de continuer à remettre en question tout ce que vous pensez savoir sur le recouvrement de dettes.

Par Josh Foreman - PDG et Fondateur, InDebted