Profil du client
Snap Finance transforme le financement de détail pour les consommateurs aux États-Unis grâce à un modèle de location-achat flexible et à une technologie avancée. Leur approche numérique aide les clients à financer des achats de 150 $ à 5 000 $, avec une pleine propriété généralement atteinte dans un délai de 12 à 18 mois.
Le défi
Les clients de Snap s’attendent à une expérience de collecte moderne et autonome qui correspond au reste de leur parcours en ligne. De plus, environ 15 % de leur clientèle préfère l’espagnol comme langue principale, ce qui rend le soutien multilingue essentiel pour offrir une expérience inclusive et de haute qualité.
La solution
Snap s’est associé à InDebted en septembre 2022 pour offrir une expérience de collecte plus intelligente et centrée sur le client à ses clients américains. Grâce à la solution Collect d’InDebted, Snap propose désormais :
- Soutien bilingue avec des agents parlant anglais et espagnol sur les canaux vocaux et numériques, y compris par e-mail, SMS et chat en direct.
- Options en libre-service via un portail en ligne sécurisé, où les clients peuvent personnaliser des plans de paiement, effectuer des paiements partiels ou payer en totalité—à tout moment.
- Communication personnalisée alimentée par l’apprentissage automatique, garantissant que chaque client reçoit le bon message sur le bon canal au bon moment.
L’impact
Entre septembre 2023 et mars 2024, InDebted a délivré un taux de liquidation supérieur de 33 % par rapport au deuxième partenaire de collecte le plus performant de Snap. Pour les clients hispanophones spécifiquement, les résultats d’InDebted étaient encore plus impressionnants—taux de liquidation supérieurs de 59 % ce trimestre.
Les clients de Snap ont également adopté l’approche numérique, avec :
- Un taux d’ouverture des e-mails de 44,5 % en moyenne sur 12 mois
- Plus de 75 % des clients choisissant de gérer eux-mêmes leurs comptes via le portail en ligne
Perspective du client
“La collecte de dettes numérique d’InDebted est essentielle pour la manière dont nous soutenons les clients de Snap qui prennent du retard. Ils sont le seul partenaire de collecte capable de communiquer dans la deuxième langue la plus courante, l’espagnol, avec une offre omnicanale vocale et numérique. Avec des performances constamment élevées et un focus constant sur l’expérience client, nous savons que leur solution rapide et facile soutient nos clients.” - Todd Johnsen, Directeur, Gestion des fournisseurs, Snap Finance
