النقاط الرئيسية من Better Debt: توسيع وظيفة التحصيل العالمية

في هذه الحلقة من Better Debt، جلس نائب رئيس التحصيل في Klarna، يان هانسون، مع جوش فورمان (الرئيس التنفيذي والمؤسس، InDebted) وهوجو راجوت (نائب رئيس النمو، InDebted) لمناقشة نهج التكنولوجيا المالية في التحصيل عبر الحدود.

سواء كانت حاجتك للتوسع نتيجة دخول أسواق جديدة، أو نمو سريع، أو بسبب تأثيرات اقتصادية تؤدي إلى دخول المزيد من العملاء في التحصيل، فقد شهد يان كل ذلك. هنا، نستعرض النقاط الأساسية من الجلسة.

1. الأولوية القصوى هي التركيز على العميل

“النهج الذي يركز على العميل مهم جدًا بالنسبة لنا، لأننا نريد أن تكون الانتقال من Klarna إلى وكالة التحصيل سلسًا وخاليًا من الاحتكاك قدر الإمكان.” --يان هانسون

تُعتبر وكالات التحصيل من الأطراف الثالثة غالبًا امتدادًا لعلامة الدائن الأصلية. وهذا يعني أنه عند البحث عن الشريك المناسب، من الضروري العثور على واحد لا يعكس قيمك فحسب، بل يظهر أيضًا التزامًا حقيقيًا بالحفاظ عليها.

تضع Klarna تركيزًا كبيرًا على خلق تجربة عملاء استثنائية. يريدون التأكد من أنه إذا تأخر العملاء، فإن لديهم انتقالًا سلسًا من استخدام خدمة Klarna إلى الإحالة إلى التحصيل. عند تقييم الشركاء المحتملين، يبحثون عن أولئك الذين يركزون على العميل، ويمكنهم إثبات كيفية القيام بذلك طوال رحلة التحصيل.

2. التحصيل الرقمي هو الخيار المفضل

“الناس اليوم معتادون على إنجاز الأمور بالطريقة التي يريدونها. لا يريدون الانتظار في طوابير الهاتف. هناك بعض الأشخاص، بالطبع، الذين لا يزالون يفعلون ذلك، لكن الغالبية المطلقة تريد التعامل مع ديونهم غير المدفوعة بالطريقة التي يفضلونها.” --يان هانسون

يفضل العملاء المعاملات الرقمية، ودمج ذلك في تجربة التحصيل هو ضرورة، خاصة في العمليات متعددة الأسواق. هذا يمكّنك من تلبية احتياجاتهم، والقضاء على العمليات اليدوية، والتركيز على الاستثمار في المجالات الأكثر تعقيدًا.

حجة Klarna للتحصيل الرقمي تتكون من شقين:

1. عملاء Klarna ينشأون رقميًا، لذا يجب أن تكون تجربة التحصيل لديهم لا تختلف.
2. مع وجود ملايين العملاء المنتشرين عالميًا، ستتطلب قنوات التواصل التقليدية موارد كبيرة ونفقات عامة. يوفر التحصيل الرقمي مستوى أكبر من التغطية ومزيدًا من الفرص للتوسع.

مع التحصيل الرقمي، يتمتع عملاء BNPL بمزيد من الراحة والاستقلالية لإدارة حساباتهم - بالطريقة التي يعرفونها. كما يتيح ذلك نهجًا متطورًا للتعامل مع التحصيل، حيث يمكن أتمتة العناصر البسيطة مثل إحالات الحساب باستخدام تكنولوجيا مخصصة.

3. الخبرة في السوق لا تضمن دائمًا النجاح

“لقد حققت Klarna نجاحًا في دخول أسواق جديدة مع وكالات تحصيل جديدة أيضًا في تلك الأسواق.” -يان هانسون

تحدث يان عن كيفية مواجهة وكالات التحصيل القائمة ذات الخبرة الكبيرة في السوق تحديات (وغالبًا ما يتم تجاوزها) من قبل الوافدين الجدد الذين يدخلون هذه المناطق بنهج جديد.

بالحديث بشكل خاص عن تجربة Klarna في فرنسا، شهدوا نتائج إيجابية من الوكالات الجديدة - من المحتمل بسبب الحلول المبتكرة التي تغير الوضع الراهن. ومع ذلك، بينما يُرحب دائمًا بالمنافسة الصحية، يمكن لكل من الوكالات الجديدة والأكثر رسوخًا (ويجب أن) تتعلم من بعضها البعض.

4. ابحث عن شريك يمكنك الوثوق به

“تثق Klarna بشركائها، مثل InDebted، لتجديد المنتج وتعظيم الأداء وتجربة العملاء.” - جوش فورمان

مثل أي شراكة، يعتمد اختيار وكالات التحصيل من الأطراف الثالثة الصحيحة على الثقة. الثقة في قدرتهم على تنفيذ استراتيجية تحصيل عالية الأداء، والقيام بما هو الأفضل لعملائك.

أكد يان أنه يبحث عن شركاء هم خبراء حقيقيون في التحصيل، حتى تتمكن Klarna من الاعتماد على معرفتهم ومهاراتهم لتحقيق أفضل النتائج لعملائهم، دون أن تكون متطلبة بشكل مفرط بشأن العمليات والاستراتيجيات والمتطلبات. من خلال إقامة علاقات مع وكالات التحصيل المتوافقة، يمكن لـ Klarna التركيز على أعمالها الأساسية، مع العلم أن استرداداتها في أيدٍ أمينة.

5. السر في قياس النجاح

“قد يعتقد بعض الناس أن علاقة العميل بالعلامة التجارية الأصلية قد انتهت، لكن هذا ليس صحيحًا لأن الظروف تتغير. إذا كنت تستطيع إعادة تأهيلهم، يمكنهم أن يصبحوا عملاء مرة أخرى.” - هوجو راجوت

بجانب التقارير القياسية في الصناعة، لدى Klarna KPI مثير للاهتمام لشركاء التحصيل لديهم. ينظرون إلى نسبة العملاء الذين يحاولون إعادة استخدام خدمتهم بعد المرور بعملية التحصيل لقياس قيمة عمر العميل.

تدعم هذه المقياس نهجًا يركز على العميل، حيث يظهر أنه إذا كانت تجربة التحصيل إيجابية، فمن المرجح أن يعود العملاء إلى Klarna بمجرد أن يعودوا إلى وضعهم الطبيعي. يتيح هذا النهج في قياس النجاح إجراء مقارنة متساوية بين شركاء التحصيل المختلفين في مناطق مختلفة، حيث إن توفير تجربة عملاء رائعة هو الهدف النهائي.

انقر على الزر أدناه لمتابعة الحلقة الكاملة واستكشاف وجهة نظر Klarna حول توسيع وظيفة التحصيل العالمية.