Partenaire de collecte ou logiciel de collecte ?

La collecte de créances devient numérique. Au cours des dernières années, le pilier traditionnel de la collecte de créances – l’appel téléphonique – est devenu de moins en moins efficace en raison des changements technologiques, des préférences des clients et des environnements réglementaires.

• Plus de 90 % des ménages américains avaient un téléphone fixe en 2004. En 2020, ce chiffre est tombé à seulement 36,7 %, selon les Centers for Disease Control and Prevention
• Selon le Pew Research Center, seulement 19 % des adultes américains répondent aux appels de numéros inconnus
• En 2019, McKinsey a étudié les préférences de communication des clients et a constaté que les clients de cartes de crédit préfèrent massivement être contactés par e-mail ou par message texte.
• La préférence pour les canaux numériques est en hausse depuis des années et a augmenté fortement pendant la pandémie.

En plus de l’évolution du comportement des consommateurs, de nouvelles réglementations telles que Reg F aux États-Unis imposent des restrictions accrues sur la manière, le moment et la fréquence à laquelle les clients peuvent être contactés au sujet de leurs comptes en souffrance.

Ces différentes pressions poussent l’industrie de la collecte à dépasser les appels téléphoniques et à adopter des communications numériques et omnicanales.

Fondamentalement, ce passage à une collecte numérique implique de communiquer avec les clients par le biais de canaux numériques tels que l’e-mail et les SMS, ainsi que de leur fournir un moyen pratique de résoudre leur dette en ligne.

Cependant, il est important de reconnaître qu’il n’existe pas de norme rigide définissant ce qu’est la collecte numérique, et que différentes agences revendiquant ce titre peuvent avoir des capacités et des compétences très variées. Par exemple, un collecteur traditionnel qui a ajouté un client de messagerie à son logiciel de collecte peut prétendre faire de l’e-mail, mais cela sera une capacité beaucoup plus limitée que ce que vous obtiendrez avec un partenaire de collecte intelligent qui utilise la science des données pour optimiser les communications et les stratégies de collecte.

Examinons certaines des principales différences entre les approches « acheter » et « construire » en matière de collecte, puis introduisons quelques questions à poser aux partenaires potentiels lors de l’évaluation de leurs offres.

Acheter vs. construire

De manière générale, il existe deux grandes approches pour fournir une offre de collecte numérique. L’une consiste à acheter la capacité, sous la forme d’un logiciel de collecte pouvant être intégré à d’autres logiciels. Ainsi, en plus de pouvoir contacter les clients par téléphone et par courrier, un collecteur peut ajouter l’e-mail, les messages texte et d’autres formes de communication.

Avec l’approche d’achat, un collecteur traditionnel peut ajouter une fonctionnalité d’e-mail, ou une passerelle de paiement, ou un autre logiciel de collecte à ses systèmes existants. Mais ajouter une capacité fonctionnelle ne signifie pas nécessairement qu’il y a une compétence opérationnelle.

Approfondissons un peu.

Avoir la capacité d’envoyer des e-mails ne vous donne que la capacité d’envoyer des e-mails. Cela ne rédige pas les messages, ni n’optimise quels e-mails sont envoyés à quels clients au fil du temps. Il se peut qu’il ne puisse même pas revendiquer d’attribution, donc lorsque le paiement arrive, il peut être difficile de savoir si le client a répondu à un e-mail, une lettre, un appel téléphonique ou un message télégraphique.

L’intégration peut également être délicate avec l’approche d’achat et d’ajout. Le client de messagerie communique-t-il avec le composeur automatique pour éviter qu’un client ne soit ciblé de deux manières différentes simultanément ? Comment la conformité est-elle assurée ? La réconciliation est-elle automatisée, et les recouvrements sont-ils attribués aux bons canaux ? Comment les données des clients sont-elles sécurisées lorsqu’elles circulent entre différentes applications ?

Une autre approche, plus couramment observée chez les nouveaux collecteurs « numériques », consiste à développer des produits de recouvrement entièrement intégrés. Ceux-ci sont conçus pour fonctionner comme un tout cohésif, de l’expérience utilisateur frontale à l’arrière-plan opérationnel. Plutôt que d’ajouter une capacité numérique à un modèle traditionnel de collecte, ces produits sont spécifiquement conçus pour la collecte.

Le plus avancé d’entre eux est Collect. Il utilise la science des données pour analyser chaque transaction et interaction, crée un parcours de collecte personnalisé basé sur les préférences d’un individu et optimise continuellement les performances. La conformité et la réconciliation sont intégrées directement dans le code du produit. Avec Collect, les tâches manuelles sujettes aux erreurs et aux retards peuvent être automatisées et évolutives à n’importe quel nombre de comptes.

Questions clés à poser aux partenaires de collecte numérique potentiels

En fin de compte, la collecte est un jeu de chiffres, et les recouvrements sont le principal indicateur de succès. Cependant, ce ne sont pas les seuls critères pour évaluer correctement une agence de collecte.

Voici cinq questions à poser pour trouver le bon partenaire de collecte :

1. Quelle est votre stratégie de contact ?

La manière dont une agence contacte vos clients est essentielle tant pour les recouvrements réussis que pour le maintien de vos précieuses relations avec les clients. Cherchez à comprendre comment ils contactent, comment ils déterminent quels clients contacter par quels canaux, et quels canaux ils privilégient.

2. Utilisez-vous la science des données pour informer et optimiser vos efforts de collecte ?

Les plateformes de collecte les plus intelligentes utilisent des technologies de science des données telles que le machine learning pour analyser les communications, les réponses et les transactions afin de déterminer la meilleure façon d’engager un client unique. Ces plateformes deviennent en fait plus intelligentes avec le temps, car elles reconnaissent que les clients d’un certain groupe d’âge, ou d’un certain produit, ou ayant un certain nombre de jours de retard répondent mieux à un style de message qu’à un autre.

3. Comment assurez-vous la conformité ?

Assurer la conformité est essentiel dans la collecte, surtout avec l’entrée en vigueur de nouvelles réglementations plus strictes. Appeler trop souvent, ou au mauvais moment de la journée, ou harceler les clients peut entraîner des actions en justice, des pénalités financières et une perte de réputation, sans parler des dommages aux relations avec les clients. Le moyen le plus sûr d’éviter de sortir de la conformité est d’intégrer directement les règles de conformité dans le produit de collecte, éliminant ainsi l’erreur humaine.

4. Comment votre équipe de support client est-elle évaluée ?

Les représentants de collecte ont traditionnellement été incités en fonction de la somme d’argent qu’ils collectent. Cela peut conduire à des interactions peu agréables, car les représentants sont motivés non pas nécessairement pour aider les clients, mais pour récupérer les paiements en souffrance. Avec le recouvrement intelligent, les clients peuvent résoudre leur dette en ligne dans la plupart des cas, donc lorsqu’ils contactent le support client, il y a probablement un problème pour lequel ils ont besoin d’aide. Dans ces cas, recherchez des agences qui évaluent leurs équipes de support client sur des résultats réussis plutôt que sur des dollars collectés.

5. Comment gérez-vous la réconciliation ?

La réconciliation des recouvrements du client vers le client est une fonction clé de toute agence de collecte. C’est aussi une fonction sujette à beaucoup de variabilité. Pour les agences qui penchent vers l’approche « acheter », l’intégration entre l’arrière-plan opérationnel et financier peut parfois être insuffisante et nécessiter une quantité substantielle de travail manuel pour calculer correctement les frais et réconcilier les montants récupérés. Cela ouvre le processus de réconciliation à la fois à l’erreur humaine et aux retards.

Un processus de réconciliation entièrement intégré, en revanche, sera capable d’automatiser la fonctionnalité financière pour transférer les paiements directement du client vers vous, le client, sans étapes manuelles et sans retards. En plus de réconcilier les paiements en temps réel (ou presque), cela vous permet également de mettre à jour les comptes clients et de rétablir le service ou le statut sans longs délais de traitement.

Numérique - une invitation à approfondir

La collecte devient numérique, mais cela ne signifie pas que toutes les collectes numériques sont identiques. En allant plus loin, la collecte intelligente offre un niveau différent d’intégration, d’automatisation et de performance de collecte par rapport à toute agence numérique ou traditionnelle ajoutant à son ensemble de logiciels.

Alors que vous évaluez votre stratégie de collecte et les avantages potentiels de s’associer à une agence tierce, assurez-vous de poser des questions afin de vous faire une idée de quel type de collecte vous êtes en train de traiter.